DECIZIE nr. 194 din 9 iulie 2007
pentru stabilirea unor măsuri de imbunatatire a activităţii serviciilor publice
EMITENT
  • GUVERNUL - PRIMUL-MINISTRU
  • Publicat în  MONITORUL OFICIAL nr. 465 din 11 iulie 2007



    În baza Memorandumului cu tema "Măsuri necesare pentru îmbunătăţirea activităţii serviciilor publice", aprobat în sedinta Guvernului din data de 9 mai 2007, şi a Notei privind stadiul indeplinirii masurilor prevăzute de memorandum, aprobata în sedinta Guvernului din data de 4 iulie 2007,
    în temeiul art. 19 din Legea nr. 90/2001 privind organizarea şi functionarea Guvernului României şi a ministerelor, cu modificările şi completările ulterioare,
    primul-ministru emite prezenta decizie.

    Articolul 1

    Se aprobă Sistemul unitar de panotaj în serviciile publice şi Regulile privind confectionarea panourilor, prevăzute în anexele nr. 1 şi 2 care fac parte integrantă din prezenta decizie.


    Articolul 2

    Până la data de 18 iulie 2007, Ministerul Internelor şi Reformei Administrative, Ministerul Economiei şi Finanţelor şi Ministerul Justiţiei vor comunică serviciilor publice aflate sub autoritatea lor modelele de afisaj prevăzute în anexa nr. 2, pentru punerea în practica a sistemului unitar de panotaj.


    Articolul 3

    Până la data de 6 august 2007, instituţiile prefectului judetene şi a municipiului Bucureşti, serviciile publice comunitare pentru eliberarea şi evidenta pasapoartelor simple judetene şi al municipiului Bucureşti, serviciile publice comunitare regim permise de conducere şi inmatriculare a vehiculelor judetene şi al municipiului Bucureşti, serviciile cazier judiciar, statistica şi evidenta operativa din cadrul inspectoratelor de politie judetene, respectiv din cadrul Directiei Generale de Politie a Municipiului Bucureşti, directiile generale ale finanţelor publice judetene şi a municipiului Bucureşti, precum şi oficiile registrului comerţului judetene şi al municipiului Bucureşti vor finaliza panotajul propriu-zis.


    Articolul 4

    În cazul în care, din motive tehnice, în unele servicii publice se constata intarzieri în aplicarea masurilor de imbunatatire a activităţii serviciilor publice, fiecare minister va analiza cauzele care au determinat intarzierile şi va adopta decizii pentru respectarea termenelor de eliberare a documentelor. Pentru aceste servicii, până în 6 august 2007 se va preciza data de punere în practica a masurilor.


    Articolul 5

    Ministerele prevăzute la art. 2 vor efectua o evaluare a spatiilor de lucru cu publicul şi a condiţiilor în care sunt deserviti cetatenii şi vor stabili necesarul de fonduri pentru amenajari. Datele vor fi centralizate până la data de 6 august 2007.
    PRIM-MINISTRU
    CĂLIN POPESCU-TĂRICEANU
    Contrasemnează:
    ---------------
    Secretarul general al Guvernului,
    Ilie Gavril Bolojan
    Seful Cancelariei
    Primului-Ministru,
    Ion-Mircea Plangu
    Bucureşti, 9 iulie 2007.
    Nr. 194.


    Anexa 1

    SISTEMUL UNITAR
    de panotaj în serviciile publice
    Guvernul României are obligaţia să asigure accesul tuturor cetatenilor la servicii publice echitabile şi transparente. Cetatenii României au dreptul la o primire de calitate, iar Guvernul sustine o serie de angajamente pentru ca serviciile publice sa îi deserveasca cat mai bine pe cetăţeni.
    În acest scop, Guvernul României a aprobat în sedinta din data de 9 mai 2007 Memorandumul cu tema "Măsuri necesare pentru îmbunătăţirea activităţii serviciilor publice", denumit în continuare Memorandum, stabilindu-se urmatoarele termene de eliberare a documentelor şi datele propuse pentru punerea în practica a masurilor de crestere a calităţii serviciilor publice:
             
      Măsura care va fi implementatăTermenul pentru implementarea măsuriiInstituţia/structura care va implementa măsuraMinisterul responsabil
      Eliberarea paşapoartelor în regim de urgenţă - în 2 ore15 mai 2007Direcţia generală de paşapoarteMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea paşapoartelor în regim de normal - în 7 zile15 mai 2007Direcţia generală de paşapoarteMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea permiselor de conducere - în 2 ore1 iunie 2007Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelorMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea certificatelor de înmatriculare - în 2 ore1 iunie 2007Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelorMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea numerelor de înmatriculare (exclusiv cele preferenţiale) - în 2 ore1 iunie 2007Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelorMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea numerelor de înmatriculare preferenţiale - în 2 ore în toate judeţele1 ianuarie 2008Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a vehiculelorMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea cazierelor judiciare - pe loc în municipiul Bucureşti1 ianuarie 2008Inspectoratul General de PoliţieMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea cazierelor judiciare - pe loc în toată ţara (fără municipiul Bucureşti)1 iulie 2007Inspectoratul General de PoliţieMinisterul Internelor şi Reformei Administrative
      Eliberarea certificatelor constatatoare şi copii din registrul comerţului - pe loc1 iunie 2007Oficiul Naţional al Registrului ComerţuluiMinisterul Justiţiei
      Eliberarea cazierelor fiscale - în 2 ore1 septembrie 2007Agenţia Naţională de Administrare FiscalăMinisterul Economiei şi Finanţelor
      Apostilarea documentelor - în 2 ore1 august 2007Instituţiile prefecţilorMinisterul Internelor şi Reformei Administrative

    Punerea în practica a unei politici generale privind primirea cetatenilor în serviciile publice se bazeaza pe:
    I. obligaţia de a asigura accesul tuturor cetatenilor la servicii echitabile şi transparente;
    II. dreptul cetatenilor la o primire de calitate şi asumarea unor serii de angajamente pentru o servire mai buna:
    1. primire atenta şi politicoasa;
    2. răspuns clar la cereri, într-un interval prestabilit;
    3. răspuns prompt la reclamatii;
    4. servirea publicului fără cozi la ghisee;
    5. în serviciile publice nu se primesc "atenţii".
    Punerea în practica a acestor angajamente implica şi adoptarea unor măsuri în sfera organizarii proprii a fiecarui serviciu public şi a folosirii unor standarde minimale pentru informarea cetatenilor.
    1. Primirea atenta şi politicoasa
    Felul în care cetatenii sunt primiti în serviciile publice genereaza în randul lor o anumita perceptie privind functionarea statului. De aceea, starea spatiilor în care publicul are acces, a ghiseelor de lucru, precum şi atitudinea functionarului sunt elementele care trebuie avute în vedere pentru oferirea unor servicii publice de calitate.
    Dimensionarea spatiilor pentru public trebuie să se faca în asa fel încât şi în orele de vârf să fie evitata aglomeratia. În unele judete însă spatiile de lucru cu publicul (pasapoarte, inmatriculari, caziere judiciare) sunt subdimensionate, aglomeratia fiind greu de evitat. În toate spatiile însă poate fi asigurata o curăţenie şi o ingrijire exemplare.
    Vor fi intocmite, pe zile şi ore, grafice cu personalul care va monitoriza asigurarea curateniei în spatiile de lucru cu publicul.
    Ghiseele de lucru cu publicul sunt amenajate conform modelelor din anexa nr. 2.
    1. Ghiseul deschis (tip 1) la care cetateanul şi functionarul stau faţa în faţa. Acest model de ghiseu trebuie avut în vedere la amenajarea noilor spatii de lucru.
    2. Ghiseul deschis (tip 2 - receptie) la care cetateanul sta pe scaun în faţa functionarului (anexa nr. 2).
    3. Ghiseul "în zid" (tip 3) la care functionarul şi cetateanul sunt în camere diferite, regasit în serviciile de pasapoarte, caziere judiciare, permise şi inmatriculari. În cazul în care dimensiunile minime prevăzute în anexa nr. 2 nu sunt respectate, în cel mai scurt timp aceste ghisee vor fi reamenajate în asa fel încât cetatenii sa nu mai fie pusi în situaţii umilitoare. La amenajarea noilor spatii, se va evita acest tip de ghisee.
    Elementele despartitoare dintre cetăţeni şi functionari instalate la unele ghisee (cu excepţia casieriilor), cum ar fi: gratii, geamuri, placi din PAL etc., care obtureaza vizibilitatea şi posibilitatea de comunicare a cetatenilor, trebuie dezafectate (vezi exemplele negative din anexa nr. 2).
    Trebuie sa oferim cetatenilor numele interlocutorilor din serviciile publice. De aceea, toţi angajatii care deservesc publicul trebuie să poarte ecuson.
    2. Răspuns clar la cereri, într-un interval prestabilit
    Au fost stabilite termene scurte de eliberare a documentelor care să poată fi respectate de către serviciile publice din toate judeţele. Respectarea termenelor de eliberare prevăzute în Memorandum este obligatorie şi trebuie monitorizata în permanenta. Pentru informarea cetatenilor vor fi amplasate în proximitatea ghiseelor de lucru cu publicul într-un loc vizibil, situate la nivelul ochilor, anunturile privind termenele de eliberare a documentelor, prevăzute la pct. 1 din anexa nr. 2.
    Anunturile vor cuprinde, după caz, urmatoarele texte:
    "Pasapoartele se emit în 2 ore în regim de urgenta."
    "Pasapoartele se emit în 7 zile în regim normal."
    "Certificatele de inmatriculare se emit în 2 ore."
    "Permisele de conducere se emit în 2 ore."
    "Documentele cu apostila se emit în 2 ore."
    "Cazierul judiciar se emite pe loc în regim de urgenta."
    "Cazierul fiscal se emite pe loc în regim de urgenta."
    "Certificatul constatator simplu se emite pe loc în regim de urgenta."
    3. Răspuns prompt la reclamatii
    Solicitantul trebuie să aibă posibilitatea de a formula reclamatii despre:
    - comportamentul functionarului de la ghiseu;
    - respectarea procedurilor de lucru;
    - eliberarea documentelor în termenele anuntate;
    - alte aspecte privind functionarea serviciului public.
    Prin urmare, în fiecare serviciu public nominalizat în Memorandum trebuie să fie afisat cel puţin un numar de telefon pentru sesizari, la care să se răspundă pe durata programului de lucru cu publicul.
    Se va afisa un numar de telefon de la secretariatul:
    - prefectului sau subprefectului coordonator;
    - directorului sau adjunctului coordonator;
    - sefului serviciului.
    La sesizarea telefonica, este obligatoriu ca cel sesizat sau un inlocuitor sa intervina imediat pentru rezolvarea disfunctionalitatilor sesizate.
    Afisajul cu numărul de telefon pentru reclamatii va fi pus într-un loc vizibil, la o înălţime situata la nivelul ochilor, pentru a fi sesizat usor de cetăţeni. Modelul de afisaj este prezentat la pct. 3 din anexa nr. 2.
    4. Servirea publicului fără cozi la ghisee
    Este un element foarte important care trebuie avut în vedere pentru realizarea unor servicii publice de calitate.
    Timpul de asteptare şi, implicit, formarea cozilor sunt invers proportionale cu numărul de ghisee şi durata programului de lucru. În cazul în care spatiile nu permit amenajarea unui numar de ghisee care să faca posibila servirea cetatenilor într-un interval de 8 ore fără cozi la ghisee, se va extinde programul de lucru cu publicul cu cateva ore zilnic. În programul extins, în afara orelor de vârf, se va functiona cu un numar de ghisee şi cu un personal minim.
    Când este posibila amenajarea unui numar suficient de mare de ghisee care să poată prelua fără probleme solicitarile şi în orele de vârf, numărul de ghisee deschise va tine cont de volumul de solicitări. În aceste cazuri, se vor putea folosi şi afisa proceduri de lucru de tipul celor prevăzute la pct. 4 din anexa nr. 2.
    În cazul în care timpul de preluare a documentelor implica perioade de asteptare (de exemplu la inmatriculari), servirea se va face pe baza numerelor de ordine.
    5. În serviciile noastre nu se primesc "atenţii"
    În unele servicii publice, cozile la depunerea solicitarilor, procedurile interpretabile, care erau folosite în mod abuziv (vezi "de regula" sau "temeinic justificate") şi termenele lungi de eliberare a documentelor au generat o corupţie de sistem.
    Pentru eliminarea acesteia, Memorandumul stabileste termene scurte şi proceduri clare care nu mai pun cetatenii în situaţia de a oferi "atenţii".
    Reflexele formate însă de-a lungul unor ani de zile pot genera în interiorul serviciilor publice o rezistenta la schimbările impuse. Putem avea situaţii în care să se incerce continuarea unor practici de corupţie. De aceea, cetatenii trebuie să fie informati cu privire la atitudinea conducerii institutiei de a stopa aceste practici.
    Se va afisa astfel la loc vizibil anunţul prevăzut la pct. 2 din anexa nr. 2.
    Personalul trebuie să fie instruit asupra obligativitatii respectarii sarcinilor în mod impartial şi echitabil. Este necesar ca prin atitudine şi prin masurile luate să fie evidentiate urmarile comportamentului corupt în serviciile publice:
    - corupţia dauneaza tuturor şi strica imaginea statului şi a angajatilor săi;
    - corupţia provoaca dependenta şi conduce la pierderea locului de muncă.


    Anexa 2

    REGULI
    privind confectionarea panourilor
    Panourile vor fi realizate din folie autocolanta tiparita aplicata pe suport rigid de tip Komatex, Forex sau similar.
    Dimensiunile prezentate respecta proportiile date de multiplicarea unui modul de pagina A4. În functie de spatiul avut la dispoziţie, ele se pot adapta cu respectarea urmatoarelor reguli:
    - vor fi pastrate proportiile între înălţime şi latime;
    - sunt acceptate abateri de la dimensiunile recomandate de maximum 15%.
    Culorile indicate sunt obligatorii.
    Fontul folosit este Haettenschweiler, fiind ales pentru faptul ca este un caracter de litera înalt şi vizibil. Folosirea lui este, de asemenea, obligatorie.
    Zona disponibila pentru text va pastra o distanta de 1/7 din înălţimea panoului faţă de marginea acestuia.
    Caracterul de litera nu va fi mai mic de 1/8 din înălţimea panoului, iar intreg textul va fi centrat atât pe orizontala, cat şi pe verticala faţă de marginile panoului. Vor fi folosite numai majuscule.
    Model de panou
    1. Anunturi privind termenul de eliberare a documentelor
    Sunt panouri de marimea a doua sau 3 formate A3.
    Vor fi folosite în serviciile de permise şi inmatriculari, serviciul de pasapoarte, serviciul cazier, directiile judetene de finante publice - pentru cazierul fiscal, oficiul registrului comerţului - pentru certificatele constatatoare, institutia prefectului - pentru apostilarea documentelor.
    Model de - Anunt privind termenul de eliberare a documentelor
    2. Anunt privind masurile anticoruptie
    Sunt panouri de marimea a doua formate A4. Vor fi folosite în toate serviciile publice.
    Model de - Anunt privind masurile anticoruptie, se găseşte în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 465 din 11 iulie 2007, la pagina 14 (a se vedea imaginea asociata).
    3. Anunturi pentru sesizari
    Sunt panouri de marimea a unul sau doua formate A3. Vor fi folosite în toate serviciile publice.
    Panourile de mai jos sunt cu titlu de exemplu. Afisierul se adapteaza cu informaţiile necesare de la caz la caz.
    Model de - Anunturi pentru sesizari
    4. Anunturi privind procedurile de lucru
    Sunt panouri de marimea a 4 formate A3. Vor fi folosite în serviciile publice în care numărul de ghisee în functiune poate fi adaptat fluxului de solicitanţi.
    Model de - Anunturi privind procedurile de lucru
    4. Anunturi privind politica generală a Guvernului
    Vor fi folosite în serviciile publice în care standardele de calitate privind amenajarea spatiilor şi ghiseelor, procedurile de lucru şi timpul stabilit de eliberare a documentelor sunt respectate.
    Aceste anunturi vor fi amplasate după verificarea respectarii standardelor de calitate de către Secretariatul General al Guvernului.
    Model de - Anunturi privind politica generală a Guvernului
    Ghiseul tip 1 - faţa în faţa
    (relaţie directa cetatean - functionar)
    Ghiseul tip 2 - receptie
    (cetateanul în picioare)
    Ghiseul tip 3 - în zid
    (cetateanul şi functionarul în camere diferite)
    -------