REGULAMENT din 9 octombrie 2008privind activitatea de informare a consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale
Publicat în
MONITORUL OFICIAL nr. 719 din 23 octombrie 2008
+ Capitolul I Dispoziţii generale1. Scop + Articolul 1 (1) Prezentul regulament are drept scop asigurarea informării consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale, stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale care activează pe piaţa reglementată către Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea de informare a consumatorilor casnici. (2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea corectă, completă şi precisă a consumatorilor casnici de către titularii licenţei de furnizare a energiei electrice şi gazelor naturale, precum şi crearea bazei de date şi furnizarea de date şi informaţii privind activitatea de informare a consumatorilor.2. Domeniu de aplicare + Articolul 2Regulamentul se aplică activităţii de furnizare, în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale şi ANRE, în ceea ce priveşte realizarea activităţii de informare a consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale şi transmiterea datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea realizată. + Articolul 3 (1) Regulamentul stabileşte procedura pe care titularii licenţei de furnizare o aplică în raportarea datelor şi informaţiilor către ANRE. (2) ANRE înregistrează în baza de date proprie datele şi informaţiile obţinute conform alin. (1). + Capitolul II Activitatea de informare a consumatorilor casnici1. Realizarea activităţii + Articolul 4 (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a desfăşura activităţi de informare a consumatorilor casnici proprii. (2) Pentru realizarea activităţii de informare a consumatorilor casnici, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare. + Articolul 5Activitatea de informare a consumatorilor casnici se realizează, în principal, prin următoarele modalităţi: a) publicarea pe pagina proprie de internet; b) afişarea la punctele de relaţionare cu clienţii sau, în lipsa acestora, la sediul principal şi la cele secundare; c) publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală; d) transmiterea de materiale informative către consumatorii casnici; e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la întrebările consumatorilor. + Articolul 6Activitatea de informare a consumatorilor casnici trebuie să aibă ca obiect următoarele domenii principale: a) drepturile şi obligaţiile consumatorilor; b) preţurile şi tipurile de tarife reglementate practicate; c) modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată; d) principalele clauze ale contractului de furnizare; e) principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului; f) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului; g) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor precontractuale; h) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare a disputelor contractuale; i) principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatori; j) alte informaţii de interes pentru consumatori. + Articolul 7 (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul massmediei scrise, naţionale şi/sau locale, după caz, au obligaţia de a informa consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6. (2) Furnizorii care au un număr de consumatori ce nu depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin intermediul mass-mediei scrise locale. (3) Furnizorii care au un număr de consumatori egal cu sau care depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin intermediul mass-mediei scrise locale şi naţionale. (4) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE copia contractului/ contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. + Articolul 8 (1) Furnizorii au obligaţia de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6, de două ori într-un an calendaristic. (2) La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaţia de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii materialele informative elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face în cel mult 30 de zile de la data la care ANRE a livrat furnizorului materialele informative. (3) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al materialului informativ. + Articolul 9 (1) În vederea realizării activităţii de informare, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet, în conţinutul căreia să se regăsească, cel puţin, date şi informaţii din domeniile prevăzute la art. 6. (2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. + Articolul 10 (1) Activitatea de informare a consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatorii casnici, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum şi prin una sau mai multe dintre modalităţile prevăzute la art. 5 lit. b), d) şi e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări ale reglementărilor existente. (2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul şi titlul acestuia, partea, numărul şi data Monitorului Oficial al României în care s-a publicat, precum şi prezentarea succintă a obiectului noii reglementării, respectiv a principalelor modificări intervenite. + Articolul 11Informarea consumatorilor în legătură cu procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului va cuprinde, în mod obligatoriu şi expres, menţiunea că procesul de schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.2. Raportarea datelor şi informaţiilor + Articolul 12Furnizorii au obligaţia să întocmească şi să înainteze Departamentului control şi protecţia consumatorilor din cadrul ANRE, denumit în cele ce urmează DCPC, un raport privind activitatea de informare a consumatorilor casnici. + Articolul 13 (1) DCPC are dreptul să solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea şi/sau exemplificarea, după caz, a datelor şi informaţiilor cuprinse în raportul înaintat. (2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi înaintat DCPC este de 30 de zile de la data solicitării. + Articolul 14 (1) Raportul se întocmeşte conform modelului prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul regulament şi, împreună cu anexele, se transmite la ANRE, anual, până cel târziu la data de 1 aprilie a anului următor anului pentru care se face raportarea. (2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât pe suport hârtie, cât şi în format electronic, prin e-mail, la adresa anre@anre.ro + Articolul 15ANRE înregistrează în baza de date proprie datele şi informaţiile obţinute şi le face publice. + Articolul 16ANRE poate solicita furnizorilor accesul la datele şi informaţiile raportate, în vederea verificării acestora. + Capitolul III Contravenţii + Articolul 17Neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute în prezentul regulament constituie contravenţie, în conformitate cu dispoziţiile art. 86 alin. (1) lit. h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările ulterioare, şi ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare. + Capitolul IV Dispoziţii finale + Articolul 18Costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale aferente activităţii de furnizare, în conformitate cu prevederile ordinelor şi deciziilor ANRE în materie. + Anexa ------la regulament-------------RAPORTprivind activitatea de informarea consumatorilor casniciI. Domeniul şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor
II. Numărul consumatorilor care se informează
III. Primele 5 subiecte, cele mai des întâlnite în apelurile telefonice ale consumatorilor, primite la numărul dedicat consumatorilor, şi sinteza modului de rezolvare a acestora
IV. Primele 5 subiecte, cele mai des întâlnite în sesizările şi reclamaţiile scrise ale consumatorilor, şi sinteza modului de soluţionare a acestora
V. Valoarea cheltuielilor efectuate pentru realizarea activităţii de informare------------
| EMITENT |
+ Capitolul I Dispoziţii generale1. Scop + Articolul 1 (1) Prezentul regulament are drept scop asigurarea informării consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale, stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale care activează pe piaţa reglementată către Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea de informare a consumatorilor casnici. (2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea corectă, completă şi precisă a consumatorilor casnici de către titularii licenţei de furnizare a energiei electrice şi gazelor naturale, precum şi crearea bazei de date şi furnizarea de date şi informaţii privind activitatea de informare a consumatorilor.2. Domeniu de aplicare + Articolul 2Regulamentul se aplică activităţii de furnizare, în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale şi ANRE, în ceea ce priveşte realizarea activităţii de informare a consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale şi transmiterea datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea realizată. + Articolul 3 (1) Regulamentul stabileşte procedura pe care titularii licenţei de furnizare o aplică în raportarea datelor şi informaţiilor către ANRE. (2) ANRE înregistrează în baza de date proprie datele şi informaţiile obţinute conform alin. (1). + Capitolul II Activitatea de informare a consumatorilor casnici1. Realizarea activităţii + Articolul 4 (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a desfăşura activităţi de informare a consumatorilor casnici proprii. (2) Pentru realizarea activităţii de informare a consumatorilor casnici, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare. + Articolul 5Activitatea de informare a consumatorilor casnici se realizează, în principal, prin următoarele modalităţi: a) publicarea pe pagina proprie de internet; b) afişarea la punctele de relaţionare cu clienţii sau, în lipsa acestora, la sediul principal şi la cele secundare; c) publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală; d) transmiterea de materiale informative către consumatorii casnici; e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la întrebările consumatorilor. + Articolul 6Activitatea de informare a consumatorilor casnici trebuie să aibă ca obiect următoarele domenii principale: a) drepturile şi obligaţiile consumatorilor; b) preţurile şi tipurile de tarife reglementate practicate; c) modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată; d) principalele clauze ale contractului de furnizare; e) principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului; f) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului; g) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor precontractuale; h) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare a disputelor contractuale; i) principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatori; j) alte informaţii de interes pentru consumatori. + Articolul 7 (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul massmediei scrise, naţionale şi/sau locale, după caz, au obligaţia de a informa consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6. (2) Furnizorii care au un număr de consumatori ce nu depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin intermediul mass-mediei scrise locale. (3) Furnizorii care au un număr de consumatori egal cu sau care depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin intermediul mass-mediei scrise locale şi naţionale. (4) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE copia contractului/ contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. + Articolul 8 (1) Furnizorii au obligaţia de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6, de două ori într-un an calendaristic. (2) La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaţia de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii materialele informative elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face în cel mult 30 de zile de la data la care ANRE a livrat furnizorului materialele informative. (3) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al materialului informativ. + Articolul 9 (1) În vederea realizării activităţii de informare, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet, în conţinutul căreia să se regăsească, cel puţin, date şi informaţii din domeniile prevăzute la art. 6. (2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. + Articolul 10 (1) Activitatea de informare a consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatorii casnici, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum şi prin una sau mai multe dintre modalităţile prevăzute la art. 5 lit. b), d) şi e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări ale reglementărilor existente. (2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul şi titlul acestuia, partea, numărul şi data Monitorului Oficial al României în care s-a publicat, precum şi prezentarea succintă a obiectului noii reglementării, respectiv a principalelor modificări intervenite. + Articolul 11Informarea consumatorilor în legătură cu procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului va cuprinde, în mod obligatoriu şi expres, menţiunea că procesul de schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.2. Raportarea datelor şi informaţiilor + Articolul 12Furnizorii au obligaţia să întocmească şi să înainteze Departamentului control şi protecţia consumatorilor din cadrul ANRE, denumit în cele ce urmează DCPC, un raport privind activitatea de informare a consumatorilor casnici. + Articolul 13 (1) DCPC are dreptul să solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea şi/sau exemplificarea, după caz, a datelor şi informaţiilor cuprinse în raportul înaintat. (2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi înaintat DCPC este de 30 de zile de la data solicitării. + Articolul 14 (1) Raportul se întocmeşte conform modelului prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul regulament şi, împreună cu anexele, se transmite la ANRE, anual, până cel târziu la data de 1 aprilie a anului următor anului pentru care se face raportarea. (2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât pe suport hârtie, cât şi în format electronic, prin e-mail, la adresa anre@anre.ro + Articolul 15ANRE înregistrează în baza de date proprie datele şi informaţiile obţinute şi le face publice. + Articolul 16ANRE poate solicita furnizorilor accesul la datele şi informaţiile raportate, în vederea verificării acestora. + Capitolul III Contravenţii + Articolul 17Neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute în prezentul regulament constituie contravenţie, în conformitate cu dispoziţiile art. 86 alin. (1) lit. h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările ulterioare, şi ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare. + Capitolul IV Dispoziţii finale + Articolul 18Costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale aferente activităţii de furnizare, în conformitate cu prevederile ordinelor şi deciziilor ANRE în materie. + Anexa ------la regulament-------------RAPORTprivind activitatea de informarea consumatorilor casniciI. Domeniul şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor
| Nr. crt. | Domeniul | Modalitatea | Numărul de acţiuni |
| 1. | |||
| 2. |
| Compartimentul de informare | Pagina de internet | Numărul de apeluri primite la numărul telefonic dedicat consumatorilor |
| Nr. crt. | Subiectul | Sinteza modului de rezolvare |
| 1. | ||
| 2. | ||
| 3. | ||
| 4. | ||
| 5. |
| Nr. crt. | Subiectul | Sinteza modului de rezolvare |
| 1. | ||
| 2. | ||
| 3. | ||
| 4. | ||
| 5. |
Google Chrome
Mozilla Firefox
Internet Explorer
Apple Safari