STANDARDE MINIME OBLIGATORII din 16 decembrie 2003pentru telefonul copilului
EMITENT
  • AUTORITATEA NAŢIONALĂ PENTRU PROTECŢIA DREPTURILOR COPILULUI
  • Publicat în  MONITORUL OFICIAL nr. 52 din 22 ianuarie 2004



    Telefonul copilului, denumit în continuare TC, este un serviciu pentru protecţia copilului, de tip permanent, a cărui misiune este să primească semnalările cu privire la situaţiile de abuz, neglijare şi exploatare a copilului, să asigure consilierea telefonică în aceste situaţii şi să intervină prompt în cazurile urgente prin intermediul unei echipe mobile.Standardele prezente sunt complementare cu următoarele documente:1. Standardele minime obligatorii pentru centrul de consiliere pentru copilul abuzat, neglijat şi exploatat, denumit în continuare CC;2. Standardele minime obligatorii pentru centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului, neglijării şi exploatării copilului, denumit în continuare CRC;3. Ghidul metodologic pentru intervenţia şi prevenirea în echipă multidisciplinară şi în reţea în situaţiile de abuz, neglijare şi exploatare a copilului.Standardele sunt grupate pe următoarele arii de interes:Informare şi relaţii cu comunitatea1. Activităţi de informareConsiliere telefonică2. Evaluarea riscului imediat3. Asistarea şi consilierea telefonicăIntervenţia în situaţii de urgentă4. Echipa mobilăAdministrare şi management5. Permanenţa serviciului6. Locaţia, resursele financiare şi baza materialăResurse umane7. Recrutarea şi angajarea8. Numărul, pregătirea şi formarea continuă9. SupervizareaINFORMARE ŞI RELATII CU COMUNITATEA
           
      Standardul 1Activităţi de informare
      Telefonul copilului dezvoltă activităţi de informare şi promovare a serviciilor oferite în interesul superior al copiilor expuşi la abuz, neglijare şi exploatare.
      RezultatComunitatea este informată şi implicată în ceea ce priveşte modalităţile de semnalare şi rezolvare a situaţiilor de abuz, neglijare şi exploatare a copiilor.
      Proceduri de implementare a standardului 1
      1.1.TC realizează materiale promoţionale pentru copii, părinţi, profesionişti şi alţi membri ai comunităţii, care conţin informaţii relevante despre rolul său în comunitate, accesarea şi modul de funcţionare.
      1.2.TC sprijină realizarea anuală de campanii de informare, educare şi comunicare a comunităţii cu privire la problema abuzului, neglijării şi exploatării copilului, denumită în continuare A/N/E.
      1.3.TC editează rapoarte statistice şi publică date relevante în mass-media, în mod periodic. Conţinutul rapoartelor statistice şi a celorlalte materiale făcute public este avizat în prealabil de coordonatorul serviciului.
      1.4.TC îşi organizează o bază de date cu informaţii utile despre serviciile comunitare pentru copil şi familie din cel puţin următoarele domenii: social, inclusiv protecţia copilului şi protecţia persoanelor cu dizabilităţi, medical, educaţional, poliţie, justiţie.
    Indicatori pentru Standardul 1(I)1.1.1. TC dispune de materiale promoţionale (de exemplu; pliante, broşuri).(I)1.1.2. Conţinutul materialelor promoţionale este adecvat grupului ţintă (de exemplu: copii, părinţi, profesionişti, mass-media).(I)1.2. Numărul anual de campanii de informare, educare şi comunicare la a căror organizare a participat TC.(I)1.3.1. Numărul anual de rapoarte statistice făcute public.(I)1.3.2. Numărul anual de articole publicate care conţin date relevante din activitatea TC.(I)1.3.3. Conţinutul rapoartelor statistice şi a materialelor publicate, care trebuie să poarte semnătura coordonatorul serviciului.(I)1.4.4. Baza de date cu informaţii despre serviciile comunitare pentru copil şi familie este operaţională.CONSILIERE TELEFONICA
           
      Standardul 2Evaluarea riscului imediat
      Consilierii telefonului copilului evaluează nevoile imediate ale clientului şi potenţialul de risc privind expunerea copilului la abuz, neglijare şi exploatare.
      RezultatClienţii primesc informaţii şi servicii adecvate nevoilor lor, precum şi recomandări pentru soluţionarea situaţiilor care i-au determinat să apeleze telefonul copilului.
      Proceduri de implementare a standardului 2
      2.1.Consilierii din cadrul TC utilizează instrumente de evaluare prin care se estimează nevoile imediate ale apelantului, riscul şi gravitatea situaţiei A/N/E.
      2.2.Consilierii din cadrul TC completează fişa de convorbire în timpul apelului.
      2.3.În cazul semnalărilor din comunitate cu privire la o suspiciune sau situaţie A/N/E, consilierii din cadrul TC trebuie să completeze fişa de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor A/N/E,în termen maxim de, 12 ore de la consemnarea convorbirii. Fişele se transmit la serviciul public specializat pentru protecţia copilului, denumit în continuare SPSPC, în termen maxim de 24 ore de la completarea acestora pentru alcătuirea evidenţei primare a acestor situaţii şi coordonarea intervenţiei. În acest sens, directorul SPSPC are obligaţia de a desemna manageri de caz care să alcătuiască echipa multidisciplinară şi să coordoneze intervenţia interinstituţională în situaţiile de A/N/E semnalate, înregistrate şi preluate de SPSPC.
    Indicatori pentru Standardul 2(I)2.1. Consilierii din cadrul TC utilizează instrumentele de evaluare menţionate de standardele minime obligatorii: fişa de convorbire şi fişa de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor A/N/E. Fişa de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor A/N/E este anexă la ghidul metodologic privind intervenţia şi prevenirea în echipă multidisciplinară şi în reţea în situaţiile de A/N/E.(I)2.2.1. Numărul mediu lunar şi numărul anual de fişe de convorbire întocmite de consilierii din cadrul TC.(I)2.2.2. Conţinutul fişei de convorbire.(I)2.3. Numărul mediu lunar şi numărul anual de fişe de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor A/N/E completate de consilierii din cadrul TC şi transmise la SPSPC.
           
      Standardul 3Asistarea şi consilierea telefonică
      Consilierii telefonului copilului asigură clienţilor asistenţă şi consiliere pentru depăşirea situaţiilor de criză şi soluţionarea adecvată a cazurilor expuse sau semnalate de către aceştia.
      RezultatClienţii primesc suportul emoţional şi informaţional necesar în condiţii de confidenţialitate în ceea ce priveşte identitatea lor şi situaţia expusă sau semnalată.
      Proceduri de implementare a standardului 3
      3.1.Consilierii din cadrul TC furnizează informaţii adecvate nevoilor clienţilor şi îi îndrumă către serviciile corespunzătoare, inclusiv îi reorientează sau îi referă către alte servicii de specialitate în domeniul protecţiei copilului împotriva abuzului, neglijării şi exploatării atunci când soluţionarea problemei prezentate depăşeşte competenţele TC.
      3.2.Consilierii din cadrul TC utilizează tehnici specifice de consiliere, care sunt documentate.
      3.3.Consilierii din cadrul TC desfăşoară activităţi de asistenţă şi consiliere a clienţilor pentru depăşirea unei situaţii de criză.
      3.4.Consilierii din cadrul TC respectă anonimatul şi confidenţialitatea convorbirilor. Referitor la aceasta din urmă, în situaţiile de urgenţă, cu excepţia datelor referitoare la persoana care semnalează dacă nu este însuşi copilul, consilierii furnizează toate datele necesare, inclusiv cele referitoare la identitatea şi locul în care se află copilul, echipei mobile pentru a interveni conform prevederilor standardelor minime obligatorii prezente.
      3.5.Consilierul din cadrul TC respectă dorinţa apelantului de a finaliza convorbirea. În cazul în care durata unui apel depăşeşte 50 de minute, care este durata maxim admisă, consilierul va sumariza şi va încheia el convorbirea, dar, după caz, aceasta se poate relua dacă clientul solicită din nou sprijinul consilierului. Date relevante despre aceste apeluri se consemnează în registrul de convorbiri.
    Indicatori pentru Standardul 3(I)3.2. Tehnicile de consiliere utilizate probate prin metodologii scrise: consilierea telefonică non-directivă şi consilierea în caz de criză.(I)3.3. Numărul mediu lunar şi numărul anual de apeluri care au necesitat asistenţă şi consiliere pentru depăşirea unor situaţii de criză.(I)3.4.1. Fişa de convorbire prezintă o rubrică în care se consemnează anonimatul clientului, la solicitarea acestuia.(I)3.4.2. Numărul de reclamaţii înregistrate de furnizorul de servicii, respectiv angajatorul (SPSPS, organism privat autorizat, denumit în continuare OPA, sau autorităţile administraţiei publice locale) privind încălcarea confidenţialităţii cu privire la convorbirile telefonice.(I)3.5.1. Durata medie a apelurilor telefonice.(I)3.5.2. Numărul mediu lunar şi numărul anual de apeluri cu durată mai mare de 50 de minute şi motivul prelungirii convorbirilor.INTERVENTIA IN SITUAŢII DE URGENTA
           
      Standardul 4Echipa mobilă
      Telefonul copilului dispune de o echipă mobilă, care se deplasează în teren pentru evaluare şi intervenţie în situaţiile de urgenţă.
      RezultatCopilul a cărui viaţă este pusă în pericol prin abuz, neglijare sau exploatare este plasat de urgenţă într-un mediu securizant.
      Proceduri de implementare a standardului 4
      4.1.Echipa mobilă este compusă din cel puţin: unul din consilierii cu studii superioare socio-umane din cadrul TC care sunt în tura respectivă şi un poliţist.
      4.2.Furnizorul de servicii încheie convenţii de colaborare cu inspectoratul şi secţiile de poliţie, prin care se stabilesc clar atribuţiile personalului care asigură intervenţia în situaţii de urgenţă, conform legislaţiei în vigoare.
      4.3.Echipa mobilă acţionează conform unei metodologii întocmite pe baza ghidului metodologic pentru intervenţia şi prevenirea în echipă multidisciplinară şi reţea în situaţiile A/N/E. Metodologia este documentată în scris, disponibilă şi cunoscută de membrii echipei mobile.
      4.4.Echipa mobilă intervine imediat ce consilierul din cadrul TC care receptează apelul stabileşte că este vorba despre o situaţie de urgenţă definită prin punerea în pericol a vieţii copilului prin abuz, neglijare şi exploatare grave.
      4.5.Atunci când timpul de deplasare a echipei mobile depăşeşte durata de o oră şi informaţiile despre caz indică pericol iminent pentru viaţa copilului, consilierul din cadrul TC contactează asistentul social din cadrul serviciul public de asistenţă socială de la nivelul consiliilor locale ale municipiilor, oraşelor şi sectoarelor municipiului Bucureşti sau lucrătorul social comunitar ori alte persoane resursă din comunitatea respectivă, şi anume din poliţie şi servicii de specialitate pentru protecţia copilului împotriva A/N/E (de exemplu, CRC, CC), pentru a se evalua cât mai repede cazul. Consilierul din cadrul TC menţine legătura cu profesioniştii menţionaţi anterior pentru luarea unei decizii în conformitate cu situaţia concretă evaluată iniţial de către aceştia.
      4.6.Decizia luării măsurii plasamentului în regim de urgenţă respectă legislaţia în vigoare şi ţine cont de recomandările ghidului metodologic de intervenţie şi prevenire în echipă multidisciplinară şi în reţea în situaţiile de A/N/E.
      4.7.Dacă este necesar, echipa mobilă va anunţa, după caz, salvarea şi procuratura.
      4.8.Consilierul din cadrul echipei mobile asigură asistenţa şi consilierea copilului pe parcursul intervenţiei de urgenţă şi în cazul în care sunt implicaţi mai mulţi copii, abordarea este iniţial individuală şi ulterior colectivă.
      4.9.Observaţiile şi constatările echipei mobile se consemnează în fişa de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiei A/N/E. Acest document se completează la sediul TC, nu în teren, în cel mai scurt timp de la intervenţia în teren. Fişele se transmit la SPSPC în termen maxim de 12 ore de la intervenţia în teren pentru alcătuirea evidenţei primare a situaţiilor A/N/E şi coordonarea intervenţiei.
    Indicatori pentru Standardul 4(I)4.1. Componenţa echipei mobile conform standardelor minime obligatorii prezente.(I)4.2. Convenţiile de colaborare cu poliţia sunt disponibile şi în vigoare.(I)4.3. Metodologia de intervenţie este disponibilă şi cunoscută de membrii echipei mobile.(I)4.4. Numărul mediu lunar şi numărul anual de situaţii de urgenţă în care a intervenit echipa mobilă.(I)4.5. Numărul mediu lunar şi numărul anual de situaţii în care a fost necesară intervenţia persoanelor resursă.(I)4.6.1. Numărul mediu lunar şi numărul anual de plasamente în regim de urgenţă în urma intervenţiilor în situaţii de urgenţă, inclusiv pe tipul acestora, respectiv:▄ Asistenţi maternali profesionişti pregătiţi şi atestaţi pentru astfel de situaţii;▄ Centre sau adăposturi pentru mamă şi copil victime ale abuzului şi violenţei în familie, conform Legii nr. 217/2003 pentru prevenirea şi combaterea violenţei în familie;▄ Centre de primire în regim de urgenţă.(I)4.6.2. Analiza circumstanţelor plasamentelor în regim de urgenţă.(I)4.7.1. Numărul mediu lunar şi numărul anual de situaţii care au necesitat anunţarea salvării şi intervenţia medicală.(I)4.7.2. Numărul mediu lunar şi numărul anual de situaţii care au necesitat anunţarea şi intervenţia procuraturii.(I)4.9.1. Numărul mediu lunar şi numărul anual de fişe de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor A/N/E completate de echipa mobilă şi transmise la SPSPC.ADMINISTRARE ŞI MANAGEMENT
           
      Standardul 5Permanenţa serviciului
      Telefonul copilului este disponibil permanent, 24 de ore/zi, 7 zile pe săptămână, inclusiv în perioada de sărbătorilor legale, iar taxarea este gratuită pentru clienţi.
      RezultatMembrii comunităţii au acces permanent la telefonul copilului, fără discriminare şi în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat.
      Proceduri de implementare a standardului 5
      5.1.Coordonatorul are responsabilitatea ca misiunea TC să fie formulată în scris, afişată, cunoscută şi promovată atât în cadrul serviciului, cât şi în comunitate.
      5.2.TC are un regulament de ordine interioară sau norme interne de funcţionare, în funcţie de angajator, în care sunt stipulate clar programul de lucru şi asigurarea confidenţialităţii, sunt avizate de coordonatorul serviciului şi aduse la cunoştinţa întregului personal.
      5.3.Toţi consilierii TC, precum şi membrii echipei mobile semnează contracte de confidenţialitate privind informaţiile despre clienţii serviciului.
      5.4.Activitatea TC se întrerupe numai în condiţii speciale care implică avarii ale reţelei telefonice. În această situaţie, furnizorul de servicii este obligat să găsească o altă modalitate temporară de receptare rapidă a semnalărilor din comunitate cu privire la situaţiile urgente A/N/E.
      5.5.Permanenţa serviciului este asigurată de consilieri şi voluntari. Activitatea acestora este programată pe intervale de timp de 4-8 ore, iar în timpul nopţii este asigurată de minim doi angajaţi, dintre care unul este obligatoriu un consilier cu studii superioare socio-umane, în intervalul 20.00-08.00.
      5.6.Tura se poate prelungi în situaţia în care momentul schimbului de tură se suprapune cu o intervenţie telefonică sau în teren.
      5.7.Furnizorul de servicii se asigură că taxarea este gratuită pentru clienţii care apelează telefonul copilului.
      5.8.Se recomandă ca numărul de telefon să fie format din cât mai puţine cifre şi să fie unic pe judeţ sau sector al municipiului Bucureşti, indiferent de numărul de furnizori de servicii care înfiinţează telefoane ale copilului în judeţul sau sectorul respectiv.
    Indicatorii pentru standardul 5(I)5.1. Misiunea TC este afişată într-un loc adecvat, este cunoscută de personalul serviciului şi popularizată prin mijloace specifice în comunitate (de exemplu, pliante, broşuri ş.a.).(I)5.2. Regulamentul de ordine interioară, respectiv normele interne de funcţionare a serviciului sunt disponibile, conţin prevederi clare cu privire la respectarea confidenţialităţii şi sunt cunoscute de către personalul serviciului.(I)5.3. Contractele de confidenţialitate.(I)5.4. Numărul de întreruperi care au avut loc într-un an, motivul acestora şi soluţia de înlocuire.(I)5.5. Programul de lucru este respectat şi este în acord cu prevederile standardelor minime obligatorii.(I)5.6. Numărul de zile libere şi plata orelor suplimentare pentru depăşirea programului de lucru.(I)5.8. Contractul cu serviciul public de telefonie.
           
      Standardul 6Locaţia, resursele financiare şi baza materială
      Telefonul copilului dispune de o locaţie adecvată, resurse financiare suficiente şi o bază materială corespunzătoare, care îi asigură funcţionarea la randament optim, intervenţia eficientă şi permanenţa în comunitate.
      RezultatCopiii şi familiile din comunitate au acces la un serviciu de specialitate, pe care îl pot accesa în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat şi pentru a semnala situaţiile de abuz, neglijare şi exploatare.
      Proceduri de implementare a standardului 6
      6.1.TC funcţionează într-un spaţiu special amenajat, unde nu au acces clienţii. Locaţia TC nu va fi cunoscută de publicul larg. Această măsură presupune contactul clientului doar prin intermediul telefonului, iar în cazul unei intervenţii în teren, echipa mobilă va relaţiona cu aceştia.
      6.2.Fondurile alocate TC de către furnizorul de servicii (SPSPC, OPA sau autorităţile administraţiei publice locale) sunt suficiente pentru îndeplinirea misiunii TC şi respectarea prevederilor standardelor minime obligatorii, inclusiv asigurarea gratuităţii pentru clienţi din punct de vedere al apelării şi a fondurilor necesare pentru expertiza medico-legală a copiilor aflaţi în situaţii de urgenţă. Referitor la ultimul aspect, în cazul situaţiilor de urgenţă în care copilul este victimă a violenţei în familie, fondurile necesare pentru expertiza medico-legală a copilului în cauză vor fi asigurate conform prevederilor art. 9 alin. (2) din Legea nr. 217/2003 pentru prevenirea şi combaterea violenţei în familie începând cu momentul înfiinţării Agenţiei Naţionale pentru Protecţia Familiei. Până la această dată, aceste cheltuieli vor fi suportate din bugetul TC.
      6.3.TC dispune de următoarea bază materială minimă, adaptată în principal la numărul de consilieri de pe o tură: a) un aparat telefonic tip centrală telefonică, b) căşti cu microfon, c) adaptor pentru aparatul telefonic, d) calculator pentru accesarea rapidă a bazei de date şi redactarea fişelor de convorbire, e) birou, f) scaun ergonomic, g) fotoliu canapea şi h) fişet pentru arhivarea documentaţiei pe suport de hârtie.
      6.4.Baza materială a TC trebuie să asigure şi intervenţia în situaţii de urgenţă, ceea ce presupune inclusiv ca TC să dispună de un automobil pentru deplasarea în teren a echipei mobile şi cel puţin un telefon mobil pentru aceasta, precum şi un spaţiu şi echipamente necesare redactării şi arhivării documentaţiei.
      6.5.TC organizează o bază de date pentru înregistrarea, monitorizarea şi evaluarea propriilor activităţi, care este utilizată conform legislaţiei în vigoare, în ceea ce priveşte accesul la informaţii şi asigurarea confidenţialităţii informaţiilor cu privire la clienţi.
      6.6.Înregistrarea şi monitorizarea apelurilor se face în documentele serviciului, care minim sunt următoarele: a) fişa de convorbire (anexa 1A), b) fişa pentru apeluri mute/greşite (anexa 1B), c) codurile pentru fişa de convorbire (anexa 1C), d) registrul de mesaje şi e) fişa de semnalare obligatorie şi evaluare iniţială a situaţiilor de A/N/E.
      6.7.Registrul de mesaje permite informarea consilierilor din cadrul TC, înainte de intrarea în tură, cu privire la unele apeluri care au o situaţie deosebită, fie prin situaţia de criză, fie prin apelare repetată, permiţând o abordare unitară şi coerentă.
      6.8.Coordonatorul serviciului are responsabilitatea de a se asigura că monitorizarea şi analiza apelurilor are loc lunar şi anual sub forma unor rapoarte, pe care le avizează.
    Indicatorii pentru Standardul 6(I)6.1. Locaţia TC este conformă cu prevederile standardelor minime obligatorii.(I)6.2. Furnizorul de servicii asigura fondurile necesare pentru desfăşurarea activităţilor prevăzute în standardele minime obligatorii.(I)6.3. - (I)6.4. Baza materială a TC corespunde prevederilor standardelor minime obligatorii.(I)6.5.1. Baza de date a TC pentru înregistrarea, monitorizarea şi evaluarea propriilor activităţi este operaţională.(I)6.5.2. Baza de date menţionată anterior este utilizată în conformitate cu legislaţia în domeniu.(I)6.6.1. Documentele TC sunt în conformitate cu prevederile standardelor minime obligatorii.(I)6.6.2 Conţinutul documentelor serviciului.(I)6.8.1. Rapoartele lunare şi anuale cu privire la tipul apelurilor sunt avizate de coordonatorul serviciului.(I)6.8.2. Conţinutul rapoartelor lunare şi anuale cuprinde cel puţin următoarele:▄ Numărul mediu lunar şi numărul anual de apeluri.▄ Numărul mediu lunar şi numărul anual de apeluri în urgenţă (pentru depăşirea unor situaţii de criză şi/sau cazuri A/N/E care au necesitat intervenţia de urgenţă din partea echipei mobile).▄ Numărul mediu lunar şi numărul anual de apeluri în situaţii A/N/E.▄ Numărul mediu lunar şi numărul anual de semnalări cu privire la situaţii A/N/E.RESURSE UMANE
           
      Standardul 7Recrutarea şi angajarea
      Personalul serviciului este selectat cu atenţie şi responsabilitate prin intermediul unui proces de recrutare şi angajare care se desfăşoară în acord cu legislaţia în vigoare şi răspunde nevoilor serviciului.
      RezultatClienţii beneficiază de servicii de calitate oferite de personal calificat.
      Proceduri de implementare a standardului 7
      7.1.Angajatorul este obligat să angajeze personal calificat care să răspundă prevederilor standardelor minime obligatorii. Dacă telefonul copilului funcţionează într-o zonă geografică în care trăiesc comunităţi etnice minoritare, se recomandă ca în componenţa echipei de consilieri din cadrul TC să existe şi profesionişti care vorbesc limba minorităţilor respective.
      7.2.Procesul de recrutare şi angajare se înregistrează şi coordonatorul serviciului are rol de decizie în cadrul procesului de selectare a personalului.
      7.3.Angajatorul poate dispune de un anumit tip de personal care să servească misiunii TC fără a face parte din personalul propriu al serviciului, însă este obligat să asigure angajarea personalului de specialitate şi a voluntarilor.
      7.4.Personalul de specialitate este reprezentat de consilieri şi trebuie să aibă studii socio-umane.
      7.5.Coordonatorul serviciului trebuie să aibă studii superioare socio-umane şi experienţă de cel puţin doi ani în servicii pentru copil şi familie.
    Indicatorii pentru Standardul 7(I)7.1. Diplomele de studii şi alte acte care atestă calificarea personalului angajat.(I)7.2. Procesul de recrutare şi angajare este conform legislaţiei în vigoare şi prevederilor standardelor minime obligatorii.(I)7.3. - (I)7.7. Organigrama, diplomele de studii, contractele de muncă, contractele de voluntariat, fişele de post. Se verifică în ce măsură conţinutul fişelor de post este cunoscut de către angajaţi şi dacă sunt revizuite conform legislaţiei în vigoare.
           
      Standardul 8Numărul, pregătirea şi formarea continuă
      Resursele umane ale telefonului copilului sunt suficiente ca număr, au pregătirea corespunzătoare şi abilităţi de a lucra în echipă multidisciplinară şi în reţea inter-instituţională.
      RezultatCopiii şi familiile din comunitate beneficiază de servicii de calitate şi personalizate din partea unor profesionişti bine pregătiţi, cu abilităţi empatice şi de comunicare.
      Proceduri de implementare a standardului 8
      8.1.Numărul personalului trebuie să fie adecvat pentru îndeplinirea activităţilor prevăzute de standardele minime obligatorii. Stabilirea numărului minim se face de către angajator împreună cu coordonatorul serviciului, se înregistrează şi se revizuieşte cel puţin anual. În stabilirea numărului minim se ţine cont de prevederile standardelor minime obligatorii prezente referitoare la organizarea turelor astfel încât pe fiecare tură să fie cel puţin un consilier cu studii superioare socio-umane care să facă parte din echipa mobilă.
      8.2.La angajare, în lipsa unei formări iniţiale în domeniul protecţiei copilului împotriva abuzului, neglijării şi exploatării, fiecare profesionist, inclusiv coordonatorul serviciului, beneficiază de formare în acest domeniu, asigurată din bugetul angajatorului.
      8.3.La angajare, consilierii şi voluntarii vor participa la un curs de pregătire cu o durată de 40 de ore pentru a cunoaşte tehnicile specifice de lucru în cadrul acestui tip de serviciu, asigurat din bugetul angajatorului.
      8.4.Fiecare angajat al serviciului, inclusiv coordonatorul acestuia, beneficiază de cel puţin 42 de ore pe an de formare continuă în domeniul protecţiei copilului împotriva abuzului, neglijării şi exploatării copilului sau domenii conexe, asigurate din bugetul angajatorului.
      8.5.Educaţia permanentă a personalului de specialitate, precum şi formarea profesională continuă pentru toţi angajaţii serviciului, inclusiv a voluntarilor, vor fi promovate, sprijinite şi înregistrate de către coordonatorul serviciului.
      8.6.Voluntarii serviciului acţionează în baza unor contracte clare, în acord cu legislaţia în vigoare.
      8.7.La angajare, în lipsa unei pregătiri în domeniul managementului serviciilor sociale, coordonatorul serviciului beneficiază de formare în acest domeniu, asigurată din bugetul angajatorului.
      8.8.Coordonatorul beneficiază anual de cel puţin 21 de ore de formare în domeniul managementului de servicii, asigurate din bugetul angajatorului.
      8.9.Educaţia permanentă şi formarea profesională continuă a angajaţilor se realizează conform legislaţiei în vigoare, prin intermediul cursurilor organizate în cadrul sistemului educaţional, sanitar şi al formării profesionale a adulţilor.
      8.10.Consilierii care sunt desemnaţi să facă parte din echipa mobilă trebuie să aibă experienţă practică de minim un an în servicii de specialitate pentru protecţia copilului în regim de urgenţă sau împotriva abuzului, neglijării şi exploatării.
    Indicatorii pentru Standardul 8(I)8.1.1. Numărul personalului este adecvat activităţilor din standardele minime obligatorii şi înregistrat.(I)8.1.2. Raportul dintre numărul anual de apeluri şi numărul de consilieri şi voluntari.(I)8.2. - (I)8.9. Dosarul personal al fiecărui angajat, inclusiv al coordonatorului şi voluntarilor, cuprinde documentele prevăzute de legislaţia în vigoare, inclusiv certificatele de absolvire a cursurilor de formare iniţială şi continuă prevăzute de standardele minime obligatorii.(I)8.10. Certificatele de absolvire cu recunoaştere naţională şi cele cu recunoaştere din partea angajatorului. În cazul celor din urmă se verifică modalitatea de desfăşurare a programului de formare, utilizând criteriile existente în legislaţia de formare profesională a adultului.(I)8.11. Cartea de muncă şi curriculum vitae.
           
      Standardul 9Supervizare Telefonul copilului dispune de un sistem eficient de supervizare al resurselor umane care permite funcţionarea serviciului la randament optim şi permanenţa serviciului în comunitate.
      RezultatPersonalul este motivat şi performant, asigurând servicii de calitate pentru clienţi.
      Proceduri de implementare a standardului 9
      9.1.Şedinţele de supervizare cu personalul au loc periodic - cel puţin o dată pe săptămână - sau de câte ori este nevoie şi sunt înregistrate.
      9.2.Şedinţele de supervizare se desfăşoară individual şi în echipă.
      9.3.Coordonatorul serviciului are obligaţia de asigura supervizarea internă şi externă a personalului de specialitate şi a voluntarilor.
      9.4.Supervizarea voluntarilor este asigurată de către un consilier cu experienţă desemnat de coordonatorul serviciului.
      9.5.Angajatorul are obligaţia de a asigura supervizarea coordonatorului serviciului.
      9.6.Supervizarea este asigurată de specialişti cu studii superioare socio-umane cu pregătire în supervizare sau experienţă de cel puţin doi ani în servicii pentru copil şi familie. Supervizarea consilierilor se realizează de specialişti cu studii superioare socio-umane cu experienţă de cel puţin doi ani în consiliere în plus faţă de persoanele pentru care se asigură supervizarea.
    Indicatorii pentru Standardul 9(I)9.1. Numărul mediu lunar şi numărul anual de şedinţe de supervizare a personalului.(I)9.2. - (I)9.5. Numărul mediu lunar şi numărul anual de supervizări individuale şi de grup pentru consilierii, voluntarii şi coordonatorul serviciului.(I)9.6. Documentele înregistrate referitoare la supervizare.  +  Anexa 1A                                 FISA CONVORBIRE
               
      Prezentarea problemei (problemelor - în ordineaApelant ID[ ][ ][ ]  
      importanţei) din punctul de vedere alData[ ][ ][ ][ ][ ][ ]
      clientului:Ora[ ][ ][ ][ ]  
      _______________________________________________Durata convorbirii [ ][ ][ ] minute
      _______________________________________________TuraI [ ]II [ ]III [ ]
      _______________________________________________Consilier ID[ ][ ] [ ] [ ][ ][ ][ ][ ][ ]
      _______________________________________________Sexul clientului M [ ] F [ ]
      _______________________________________________Vârsta[ ][ ]ani  
      _______________________________________________Natura problemei(pentru sine)
      _______________________________________________   [ ][ ][ ][ ][ ][ ][ ]
      _______________________________________________   [ ][ ][ ][ ][ ][ ][ ]
      _______________________________________________     (pentru altcineva)
      _______________________________________________   [ ][ ][ ][ ][ ][ ][ ]
      _______________________________________________Care (ALT): ____________________________
      _______________________________________________Rezultatul convorbirii: [ ][ ][ ]
      _______________________________________________   Care (ALT): ________________
      _______________________________________________      
      _______________________________________________________________________________________
      Informaţii semnificative _____________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      Situaţii de criză: __________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
      _______________________________________________________________________________________
     +  Anexa 1B
    FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M []
    Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][]
    Informaţii semnificative Informaţii semnificative Informaţii semnificative
    FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M []
    Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][]
    Informaţii semnificative Informaţii semnificative Informaţii semnificative
    FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M [] FISA APELURI MUTE/GRESITE Nr. fisa G [] M []
    Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][] Data [][] [][] [][] Ora [][] [][] Tura I [] II [] III [] Consilier ID [][] [] [][][][][]
    Informaţii semnificative Informaţii semnificative Informaţii semnificative
     +  Anexa 1C --------