PROGRAMUL DE MĂSURI din 14 octombrie 2004pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul
Publicat în
MONITORUL OFICIAL nr. 1.009 din 2 noiembrie 2004
A. Autorităţile administraţiei publice centrale şi locale vor lua următoarele măsuri:I. Măsuri pe termen scurt: a) programul de lucru cu publicul se stabileşte astfel ca în zilele lucrătoare să se asigure accesul cetăţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe săptămână, între orele 9,00 şi 19,00, iar sâmbăta, cel puţin între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul se afişează la loc vizibil; b) pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişează modelele de completare a cererilor; c) numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii, se afişează în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de audienţe al acestora; d) personalul destinat să asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afişare. Modelul ecusonului este prezentat în anexa la prezentul program; e) punctele de lucru cu publicul se organizează în locuri uşor accesibile, asigurându-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; f) în spaţiile destinate lucrului cu publicul se afişează domeniile de competenţă ale autorităţii sau instituţiei publice, prin ordonarea tematicii în funcţie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţintă; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetăţeni; g) la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autorităţilor administraţiei publice locale de la nivel judeţean/ municipal se instalează linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetăţenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizează în mod corespunzător; h) periodic se realizează acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media locală, a legislaţiei care reglementează drepturile cetăţeanului în relaţia cu administraţia publică.II. Măsuri pe termen mediu: a) spaţiile destinate activităţii cu publicul se amenajează corespunzător, fără ghişee opace, cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru; b) pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se asigură în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactă a actelor necesar a fi anexate cererii; c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilităţii de a obţine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecărui domeniu de activitate; d) publicarea şi actualizarea periodică, pe pagina oficială de Internet a autorităţii publice, a unor materiale cu caracter informativ; e) facilitarea adresării în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitărilor şi petiţiilor.III. Măsuri pe termen lung: a) implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni; b) desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării în format electronic a cererilor; c) angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul; d) instalarea unui număr suficient de roboţi telefonici pentru preluarea permanentă a solicitărilor; e) introducerea sau extinderea, după caz, a sistemului Intranet, în vederea eliminării timpilor morţi în cadrul operaţiunilor de gestionare şi prelucrare a informaţiei; f) introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevină aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă; g) separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor; h) preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare compartimentelor de specialitate; i) deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţă de judeţ, în cadrul cărora urmează a se desfăşura activităţi, programe şi informări în vederea familiarizării cetăţeanului cu legislaţia aplicabilă fiecărui domeniu de activitate.IV. Măsuri pentru îmbunătăţirea pregătirii personalului destinat asigurării relaţiilor cu publicul: a) perfecţionarea pregătirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghişeu, prin cursuri de specializare, la începutul activităţii şi periodic, cel puţin o dată la doi ani; b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcţionarilor care lucrează cu publicul, precum şi a unui sistem sancţionatoriu pentru nerespectarea legislaţiei incidente fiecărui domeniu de activitate.B. Obligaţii privind standardul etic al personalului destinat asigurării relaţiei cu publicul: a) să dea dovadă de disciplină atât în relaţiile cu cetăţenii, cât şi în cadrul instituţiei în care îşi desfăşoară activitatea; b) să fie calm, politicos şi respectuos pe întreaga perioadă de realizare a relaţiei cu publicul; c) să manifeste o atitudine pozitivă şi răbdare în relaţia cu cetăţeanul; d) să folosească un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical; e) să păstreze confidenţialitatea tuturor informaţiilor relevante obţinute de la cetăţean; f) să formuleze răspunsuri legale, complete şi corecte şi să se asigure că acestea sunt înţelese de cetăţean; g) să îndrume cetăţeanul către serviciul de specialitate în vederea obţinerii de informaţii detaliate care depăşesc competenţele structurii de asistenţă; h) să întrerupă activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de către cetăţean a unui limbaj trivial, a formulării de ameninţări la adresa sa ori a utilizării de către cetăţean a violenţei verbale/fizice. + Anexă------la Program----------ECUSON(model) ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ ROMÂNIA │ │ │ │ Primăria oraşului ....................................... │ │ (se înscrie numele localităţii) │ │ Direcţia/serviciul ...................................... │ │ (se menţionează denumirea structurii) │ │ ┌──────────┐ │ │ │ Loc │ Domnul/doamna*) ............................ │ │ │ pentru │ (se înscrie numele angajatului) │ │ │fotografie│ Funcţia*) .................................. │ │ │ │ (se înscrie funcţia angajatului) │ │ └──────────┘ │ │ L.S. │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘---------- Notă *) Numele angajatului şi, respectiv, denumirea funcţiei se înscriu cu majuscule, la dimensiunile şi în formatul necesar pentru a fi uşor lizibile.
| EMITENT |
A. Autorităţile administraţiei publice centrale şi locale vor lua următoarele măsuri:I. Măsuri pe termen scurt: a) programul de lucru cu publicul se stabileşte astfel ca în zilele lucrătoare să se asigure accesul cetăţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe săptămână, între orele 9,00 şi 19,00, iar sâmbăta, cel puţin între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul se afişează la loc vizibil; b) pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişează modelele de completare a cererilor; c) numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii, se afişează în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de audienţe al acestora; d) personalul destinat să asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afişare. Modelul ecusonului este prezentat în anexa la prezentul program; e) punctele de lucru cu publicul se organizează în locuri uşor accesibile, asigurându-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; f) în spaţiile destinate lucrului cu publicul se afişează domeniile de competenţă ale autorităţii sau instituţiei publice, prin ordonarea tematicii în funcţie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţintă; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetăţeni; g) la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autorităţilor administraţiei publice locale de la nivel judeţean/ municipal se instalează linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetăţenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizează în mod corespunzător; h) periodic se realizează acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media locală, a legislaţiei care reglementează drepturile cetăţeanului în relaţia cu administraţia publică.II. Măsuri pe termen mediu: a) spaţiile destinate activităţii cu publicul se amenajează corespunzător, fără ghişee opace, cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru; b) pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se asigură în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactă a actelor necesar a fi anexate cererii; c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilităţii de a obţine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecărui domeniu de activitate; d) publicarea şi actualizarea periodică, pe pagina oficială de Internet a autorităţii publice, a unor materiale cu caracter informativ; e) facilitarea adresării în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitărilor şi petiţiilor.III. Măsuri pe termen lung: a) implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni; b) desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării în format electronic a cererilor; c) angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul; d) instalarea unui număr suficient de roboţi telefonici pentru preluarea permanentă a solicitărilor; e) introducerea sau extinderea, după caz, a sistemului Intranet, în vederea eliminării timpilor morţi în cadrul operaţiunilor de gestionare şi prelucrare a informaţiei; f) introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevină aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă; g) separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor; h) preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare compartimentelor de specialitate; i) deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţă de judeţ, în cadrul cărora urmează a se desfăşura activităţi, programe şi informări în vederea familiarizării cetăţeanului cu legislaţia aplicabilă fiecărui domeniu de activitate.IV. Măsuri pentru îmbunătăţirea pregătirii personalului destinat asigurării relaţiilor cu publicul: a) perfecţionarea pregătirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghişeu, prin cursuri de specializare, la începutul activităţii şi periodic, cel puţin o dată la doi ani; b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcţionarilor care lucrează cu publicul, precum şi a unui sistem sancţionatoriu pentru nerespectarea legislaţiei incidente fiecărui domeniu de activitate.B. Obligaţii privind standardul etic al personalului destinat asigurării relaţiei cu publicul: a) să dea dovadă de disciplină atât în relaţiile cu cetăţenii, cât şi în cadrul instituţiei în care îşi desfăşoară activitatea; b) să fie calm, politicos şi respectuos pe întreaga perioadă de realizare a relaţiei cu publicul; c) să manifeste o atitudine pozitivă şi răbdare în relaţia cu cetăţeanul; d) să folosească un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical; e) să păstreze confidenţialitatea tuturor informaţiilor relevante obţinute de la cetăţean; f) să formuleze răspunsuri legale, complete şi corecte şi să se asigure că acestea sunt înţelese de cetăţean; g) să îndrume cetăţeanul către serviciul de specialitate în vederea obţinerii de informaţii detaliate care depăşesc competenţele structurii de asistenţă; h) să întrerupă activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de către cetăţean a unui limbaj trivial, a formulării de ameninţări la adresa sa ori a utilizării de către cetăţean a violenţei verbale/fizice. + Anexă------la Program----------ECUSON(model) ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ ROMÂNIA │ │ │ │ Primăria oraşului ....................................... │ │ (se înscrie numele localităţii) │ │ Direcţia/serviciul ...................................... │ │ (se menţionează denumirea structurii) │ │ ┌──────────┐ │ │ │ Loc │ Domnul/doamna*) ............................ │ │ │ pentru │ (se înscrie numele angajatului) │ │ │fotografie│ Funcţia*) .................................. │ │ │ │ (se înscrie funcţia angajatului) │ │ └──────────┘ │ │ L.S. │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘---------- Notă *) Numele angajatului şi, respectiv, denumirea funcţiei se înscriu cu majuscule, la dimensiunile şi în formatul necesar pentru a fi uşor lizibile.
Google Chrome
Mozilla Firefox
Internet Explorer
Apple Safari