PROGRAMUL DE MASURI din 14 octombrie 2004 (*actualizat*)pentru combaterea birocratiei în activitatea de relatii cu publicul(actualizat până la data de 9 decembrie 2005*)
EMITENT
  • GUVERNUL




  • ----------------*) Textul initial a fost publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 1.009 din 2 noiembrie 2004. Aceasta este forma actualizata de S.C. "Centrul Teritorial de Calcul Electronic" S.A. Piatra Neamt până la data de 9 decembrie 2005, cu modificările şi completările aduse de HOTĂRÂREA nr. 1.487 din 29 noiembrie 2005.A. Autorităţile administraţiei publice centrale şi locale vor lua urmatoarele măsuri:I. Măsuri pe termen scurt: a) programul de lucru cu publicul se stabileste astfel încât în zilele lucratoare să se asigure accesul cetatenilor între orele 8,30 şi 16,30 şi, intr-o zi pe săptămâna, între orele 8,30 şi 18,30, exclusiv sambata, care va fi stabilita prin act administrativ de către conducătorii instituţiilor sau autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale. Programul de lucru cu publicul se afişează la loc vizibil; b) pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişează modelele de completare a cererilor; c) numele persoanelor cu functii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii, se afişează în spatiile destinate activităţii cu publicul, precizandu-se programul de audiente al acestora; d) personalul destinat să asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afisare. Modelul ecusonului este prezentat în anexa la prezentul program; e) punctele de lucru cu publicul se organizeaza în locuri usor accesibile, asigurandu-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces; f) în spatiile destinate lucrului cu publicul se afişează domeniile de competenţa ale autorităţii sau institutiei publice, prin ordonarea tematicii în functie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţinta; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetăţeni; g) la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autorităţilor administraţiei publice locale de la nivel judetean/ municipal se instaleaza linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetatenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizeaza în mod corespunzător; h) periodic se realizează acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media locala, a legislaţiei care reglementeaza drepturile cetateanului în relaţia cu administratia publică.--------------Litera a), punctul I, Cap. A a fost modificata de articolul unic din HOTĂRÂREA nr. 1.487 din 29 noiembrie 2005, publicată în MONITORUL OFICIAL nr. 1.112 din 9 decembrie 2005.II. Măsuri pe termen mediu: a) spatiile destinate activităţii cu publicul se amenajeaza corespunzător, fără ghisee opace, cu iluminare suficienta şi condiţii civilizate de lucru; b) pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se asigura în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exacta a actelor necesar a fi anexate cererii; c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilităţii de a obtine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecarui domeniu de activitate; d) publicarea şi actualizarea periodica, pe pagina oficiala de Internet a autorităţii publice, a unor materiale cu caracter informativ; e) facilitarea adresarii în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitarilor şi petitiilor.III. Măsuri pe termen lung: a) implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni; b) desfăşurarea relatiilor cu publicul în spatii special destinate, în sali dotate cu mobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării în format electronic a cererilor; c) angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul; d) instalarea unui numar suficient de roboti telefonici pentru preluarea permanenta a solicitarilor; e) introducerea sau extinderea, după caz, a sistemului Intranet, în vederea eliminarii timpilor morti în cadrul operaţiunilor de gestionare şi prelucrare a informatiei; f) introducerea treptata a programarilor, astfel încât să se previna aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vadit de urgenta; g) separarea functiilor de front-office şi back-office ori de cate ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul indrumarii cetateanului nu va fi implicat în activităţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor; h) preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre solutionare compartimentelor de specialitate; i) deschiderea unor centre de indrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţa de judet, în cadrul cărora urmeaza a se desfăşura activităţi, programe şi informari în vederea familiarizarii cetateanului cu legislatia aplicabila fiecarui domeniu de activitate.IV. Măsuri pentru îmbunătăţirea pregatirii personalului destinat asigurarii relatiilor cu publicul: a) perfectionarea pregatirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghiseu, prin cursuri de specializare, la inceputul activităţii şi periodic, cel puţin o dată la doi ani; b) instituirea unui sistem permanent de verificare a functionarilor care lucreaza cu publicul, precum şi a unui sistem sanctionatoriu pentru nerespectarea legislaţiei incidente fiecarui domeniu de activitate.B. Obligaţii privind standardul etic al personalului destinat asigurarii relatiei cu publicul: a) sa dea dovadă de disciplina atât în relatiile cu cetatenii, cat şi în cadrul institutiei în care îşi desfăşoară activitatea; b) să fie calm, politicos şi respectuos pe întreaga perioadă de realizare a relatiei cu publicul; c) sa manifeste o atitudine pozitiva şi rabdare în relaţia cu cetateanul; d) sa foloseasca un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical; e) sa pastreze confidentialitatea tuturor informaţiilor relevante obtinute de la cetatean; f) sa formuleze raspunsuri legale, complete şi corecte şi să se asigure ca acestea sunt înţelese de cetatean; g) sa indrume cetateanul către serviciul de specialitate în vederea obtinerii de informaţii detaliate care depasesc competentele structurii de asistenţa; h) sa intrerupa activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de către cetatean a unui limbaj trivial, a formulării de amenintari la adresa sa ori a utilizarii de către cetatean a violentei verbale/fizice.  +  Anexă------la Program----------ECUSON(model)    ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐    │ ROMÂNIA │    │ │    │ Primaria orasului ....................................... │    │ (se inscrie numele localităţii) │    │ Directia/serviciul ...................................... │    │ (se menţionează denumirea structurii) │    │ ┌──────────┐ │    │ │ Loc │ Domnul/doamna*) ............................ │    │ │ pentru │ (se inscrie numele angajatului) │    │ │fotografie│ Functia*) .................................. │    │ │ │ (se inscrie functia angajatului) │    │ └──────────┘ │    │ L.S. │    │ │    └─────────────────────────────────────────────────────────────┘----------*) Numele angajatului şi, respectiv, denumirea functiei se inscriu cu majuscule, la dimensiunile şi în formatul necesar pentru a fi usor lizibile.