STANDARD DE PERFORMANŢĂ din 8 februarie 2017pentru activitatea de furnizare a energiei electrice
EMITENT
  • AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI
  • Publicat în  MONITORUL OFICIAL nr. 124 din 15 februarie 2017



    Notă

    ──────────

    Aprobat prin Ordinul nr. 6 din 8 februarie 2017, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 124 din 15 februarie 2017.

    ──────────
     +  Capitolul I Dispoziţii generale  +  Secţiunea 1 Scop şi domeniu de aplicare  +  Articolul 1 (1) Prezentul standard de performanţă, denumit în continuare standard, reglementează calitatea activităţii de furnizare a energiei electrice. (2) Standardul stabileşte: a) prevederi referitoare la calitatea activităţii de furnizare; b) indicatorii de performanţă ce caracterizează calitatea activităţii de furnizare; c) nivelurile garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi; d) compensaţiile pe care furnizorii de ultimă instanţă le plătesc clienţilor finali beneficiari ai serviciului universal, în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă; e) modul de raportare a indicatorilor de performanţă aferenţi activităţii de furnizare.  +  Articolul 2Prevederile standardului se aplică în relaţiile dintre furnizorul de energie electrică, denumit în continuare furnizor, şi: a) clienţii finali cu care are încheiate contracte de furnizare a energiei electrice, pe toată durata de valabilitate a acestora; b) clienţii finali care solicită furnizorului o ofertă de furnizare a energiei electrice şi/sau contractarea furnizării energiei electrice; c) clienţii finali în vederea intermedierii relaţiei cu operatorul de reţea, în cazul în care furnizorul a încheiat contractul de reţea cu operatorul de reţea la care este racordat locul de consum; d) operatorii de reţea; e) Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei.  +  Secţiunea a 2-a Definiţii şi abrevieri  +  Articolul 3 (1) Abrevierile utilizate în cuprinsul standardului au următoarele semnificaţii:ANRE - Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei;CF - client final;FUI - furnizor de ultimă instanţă;OR - operator de reţea;OM - operator de măsurare. (2) În înţelesul prezentului standard, termenii de mai jos au semnificaţiile următoare: a) compensaţie - sumă de bani pe care furnizorul o plăteşte CF în cazul în care nivelul garantat al unui indicator de performanţă nu este atins; b) indicator de performanţă - expresia cantitativă a gradului în care este satisfăcută o anumită necesitate a CF referitoare la calitatea activităţii de furnizare a energiei electrice şi, după caz, a serviciului de reţea; c) indicator de performanţă general - indicator de performanţă care se referă la o componentă a calităţii activităţii de furnizare, ca valoare generală, la nivelul tuturor CF sau al unei anumite categorii a acestora; d) indicator de performanţă garantat - indicator de performanţă individual, pentru care reglementările impun un anumit nivel şi care trebuie să fie respectat de către furnizor; e) plângere - sesizare, reclamaţie, petiţie, contestaţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei CF adresată furnizorilor de energie electrică, referitoare la activitatea prestată de aceştia şi/sau de către OR şi la care se aşteaptă în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie; f) zi lucrătoare - orice zi calendaristică, alta decât sâmbăta, duminica sau zilele declarate libere la nivel naţional. (3) Definiţiile prevăzute la alin. (2) se completează cu definiţiile din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, şi cu definiţiile din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 64/2014, cu modificările ulterioare, şi Regulamentul privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de interes public, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 59/2013, cu modificările şi completările ulterioare.  +  Capitolul II Indicatori de performanţă  +  Secţiunea 1 Informaţii generale privind activitatea de furnizare  +  Articolul 4Furnizorul ţine evidenţa locurilor de consum pentru care asigură furnizarea energiei electrice, atât a celor pentru care are contract de furnizare, cât şi a celor din proprietatea sa pentru care asigură furnizarea fără contract de furnizare, şi a energiei electrice furnizate acestora, pe categorii de CF (casnici, noncasnici mici şi noncasnici mari), conform următorilor indicatori de performanţă generali: a) numărul de locuri de consum deservite la începutul perioadei de raportare; b) numărul de locuri de consum noi şi locuri de consum preluate în cursul perioadei de raportare; c) numărul de locuri de consum pentru care au încetat contractele de furnizare a energiei electrice în cursul perioadei de raportare; d) numărul de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei de raportare; e) numărul de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei de raportare pentru care furnizorul a încheiat contractele de reţea; f) energie electrică furnizată în perioada de raportare, exprimată în MWh şi rotunjită la număr întreg.  +  Secţiunea a 2-a Răspuns la solicitările privind asigurarea furnizării energiei electrice  +  Articolul 5 (1) Furnizorul pune la dispoziţia celor interesaţi, în scris, prin intermediul punctului unic de contact/punctelor de informare regională/locală, şi în format electronic, prin intermediul paginii proprii de internet, următoarele: a) condiţiile generale pentru asigurarea furnizării energiei electrice; b) ofertele-tip definite pe fiecare categorie de CF, conform prevederilor regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, în vigoare; c) informaţiile strict necesare pe care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului, pentru întocmirea unei oferte de furnizare personalizate, prevăzute în anexa nr. 1; d) lista documentelor necesare întocmirii contractului de furnizare a energiei electrice, conform prevederilor regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, în vigoare. (2) La o solicitare de contractare a furnizării energiei electrice, furnizorul pune la dispoziţia solicitantului următoarele: a) lista cu informaţiile/documentele pe care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului în vederea întocmirii ofertei personalizate şi a contractului de furnizare a energiei electrice - la data depunerii solicitării la sediul furnizorului/punctul unic de contact/punctele de informare regională/locală, respectiv în termenul de 3 zile lucrătoare, în situaţia în care solicitarea este transmisă prin poştă, fax, poştă electronică sau prin intermediul unui centru de telefonie; b) o ofertă privind condiţiile echitabile de furnizare a energiei electrice, care conţine, obligatoriu, preţul de furnizare, termenii de plată şi data-limită de încheiere a contractului de furnizare, elaborat în conformitate cu reglementările în vigoare - în maximum 15 zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a solicitării privind asigurarea furnizării energiei electrice şi transmiterea de către solicitant a informaţiilor/documentelor menţionate la lit. a); c) propunerea de contract de furnizare a energiei electrice, semnată de furnizor, după primirea acceptului CF pentru oferta transmisă de furnizor şi a documentelor necesare încheierii contractului de furnizare a energiei electrice.  +  Articolul 6 (1) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul contractelor de furnizare încheiate cu CF ca urmare a ofertelor-tip şi/sau a ofertelor de furnizare personalizate transmise la solicitarea acestora, în condiţii şi la preţuri negociate; b) numărul de încălcări ale termenului de emitere a ofertelor de furnizare; c) numărul de compensaţii plătite CF pentru nerespectarea termenului de emitere a ofertelor de furnizare. (2) Indicatorul de performanţă garantat este termenul de emitere a ofertei de furnizare, reprezentând numărul de zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă şi a documentelor necesare întocmirii ofertei, până la transmiterea de către furnizor a ofertei de furnizare. Termenul de emitere a ofertei de furnizare nu trebuie să depăşească 15 zile lucrătoare. (3) În cazurile în care termenul prevăzut la alin. (2) este depăşit, FUI va plăti CF beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 3-a Soluţionarea plângerilor privind facturarea  +  Articolul 7 (1) Furnizorul precizează în contractele de furnizare a energiei electrice intervalul de timp în care se emite factura de energie electrică. Orice modificare a intervalului de emitere a facturii se comunică CF prin metodele de comunicare stabilite prin contractele de furnizare a energiei electrice. (2) La solicitarea CF care nu a primit factura de energie electrică după 10 zile de la termenul prevăzut la alin. (1), furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia o copie a facturii, astfel: a) dacă solicitarea a fost transmisă prin poştă, fax sau poştă electronică copia facturii se transmite, de regulă, prin acelaşi mijloc de comunicare prin care solicitarea a fost primită sau conform solicitării CF, în termen de 2 zile lucrătoare de la primire; b) dacă solicitarea se face prin prezentarea CF la sediul furnizorului/punctul unic de contact/punctele de informare regională/locală, după caz, copia facturii este pusă imediat la dispoziţia CF, dacă CF nu solicită altfel; c) dacă solicitarea se face printr-un centru de telefonie, copia facturii este pusă imediat la dispoziţia CF dacă acesta are posibilitatea primirii imediate a acesteia, sau prin orice alt mijloc de comunicare stabilit prin contractul de furnizare a energiei electrice, în termen de 2 zile lucrătoare de la primire.  +  Articolul 8 (1) În cazul în care CF contestă valoarea unei facturi şi comunică acest fapt furnizorului în termen de 30 de zile de la data emiterii acesteia, furnizorul este obligat să analizeze temeinicia plângerii şi să comunice CF rezultatul analizei în termen de 5 zile lucrătoare de la înregistrarea acesteia, indiferent dacă factura a fost sau nu a fost plătită de către CF. În cazul în care soluţionarea plângerii implică verificarea datelor măsurate, termenul de 5 zile lucrătoare se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică OM solicitarea de verificare a datelor contestate şi ziua în care furnizorul transmite CF răspunsul primit de la OM; OM este obligat să răspundă la o astfel de solicitare în termenul prevăzut în standardul de performanţă pentru serviciul de reţea, în vigoare, cu condiţia înştiinţării CF prin intermediul furnizorului, în scris, asupra acestui aspect, în termenul iniţial de 5 zile lucrătoare. Furnizorul comunică OM solicitarea de verificare a datelor contestate conform prevederilor art. 13 alin. (4), iar rezultatul analizei este comunicat CF prin intermediul furnizorului în termen de 3 zile lucrătoare de la data primirii acestuia de la OM. (2) În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OM, că respectiva plângere nu este întemeiată, comunică CF acest lucru, în termenele prevăzute la alin. (1), iar CF este obligat să efectueze plata facturii. (3) În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OM, că respectiva plângere este întemeiată, anulează factura respectivă şi emite o nouă factură, cu decalarea corespunzătoare a termenului de plată. Furnizorul comunică CF rezultatul final în termenele prevăzute la alin. (1). (4) În situaţia prevăzută la alin. (2), dacă CF achită factura, dar se dovedeşte ulterior efectuării plăţii că suma facturată a fost mai mare decât cea corect calculată, plângerea fiind întemeiată, furnizorul restituie CF sau, după caz, compensează în contul facturilor următoare diferenţa dintre suma încasată şi cea corect calculată, inclusiv dobânzi penalizatoare calculate pentru suma încasată necuvenit, egale cu nivelul dobânzilor penalizatoare prevăzute în contract pentru neplata la termen de către CF a facturilor de energie electrică, conform prevederilor legale în vigoare.  +  Articolul 9 (1) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul total de plângeri privind facturarea; acest indicator cuprinde atât plângerile întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate, indiferent dacă au implicat sau nu verificarea datelor măsurate de către OM; b) numărul de plângeri întemeiate privind facturarea; acest indicator cuprinde toate plângerile întemeiate, indiferent dacă au implicat sau nu verificarea datelor măsurate de către OM; c) numărul de plângeri privind facturarea ce implică verificarea datelor măsurate; d) numărul de încălcări ale termenului de răspuns la plângerile privind facturile de energie electrică; e) numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerespectării termenului de răspuns la plângerile privind facturile de energie electrică. (2) Indicatorul de performanţă garantat este termenul de răspuns la plângerile privind facturarea, prevăzut la art. 8 alin. (1). În cazul în care termenul este depăşit, FUI plăteşte CF beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 4-a Reluarea furnizării după întreruperea alimentării cu energie electrică pentru neplată  +  Articolul 10 (1) În cazul locurilor de consum deconectate de la reţeaua de alimentare cu energie electrică de către OR, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii facturii emise în baza contractului de furnizare a energiei electrice, furnizorul are obligaţia să comunice OR solicitarea de reconectare a locului de consum, după confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată către furnizor, conform reglementărilor în vigoare. (2) Transmiterea de către furnizor a confirmării îndeplinirii obligaţiilor de plată de către CF deconectat pentru neplata facturii prevăzute la alin. (1) se face printr-un procedeu convenit cu OR, care să asigure verificarea respectării de către furnizor a termenelor de transmitere prevăzute la alin. (4). (3) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică; b) numărul de locuri de consum pentru care furnizorul a solicitat OR reconectarea în cel mult 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată; c) numărul de locuri de consum pentru care furnizorul a solicitat OR reconectarea în mai mult de 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată; d) numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerespectării termenului de comunicare către OR a solicitării de reluare a furnizării de energie electrică; e) numărul de plângeri primite de la CF privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică; acest indicator va cuprinde atât plângerile întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate; f) numărul de plângeri întemeiate primite de la CF privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică; g) numărul de încălcări ale termenului de răspuns la plângerile CF privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică; h) numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerespectării termenului de răspuns la plângerile CF privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii de energie electrică. (4) Indicatorii de performanţă garantaţi sunt: a) termenul de comunicare către OR a solicitării de reluare a furnizării, definit ca numărul de ore dintre momentul în care furnizorul înregistrează confirmarea îndeplinirii obligaţiilor de plată ale CF deconectat şi momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reconectare la reţea a locului de consum respectiv; acesta nu trebuie să depăşească 4 ore; b) termenul de răspuns la plângerile CF privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii; acesta nu trebuie să depăşească 5 zile lucrătoare de la primirea plângerii de către furnizor. (5) În cazul în care FUI depăşeşte termenele prevăzute la alin. (4) plăteşte CF beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 5-a Răspuns la solicitările/plângerile privind schimbarea tipului de tarif reglementat de către clientul casnic  +  Articolul 11 (1) FUI este obligat să respecte dreptul clientului casnic de a schimba tipul de tarif reglementat cu orice alt tarif reglementat, în vigoare, pentru energia electrică furnizată, cu respectarea prevederilor reglementărilor ANRE privind schimbarea tipului de tarif. În cazul în care acestea sunt îndeplinite, la solicitarea scrisă a clientului casnic privind schimbarea tarifului reglementat, FUI şi OR asigură schimbarea acestuia în maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării. În cazul în care nu sunt îndeplinite prevederile reglementărilor în vigoare privind schimbarea tarifului, FUI comunică aceasta clientului casnic în maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării. (2) O solicitare de schimbare a tarifului reglementat se consideră soluţionată de către FUI la data la care acesta a efectuat schimbarea. FUI comunică clientului casnic data începând de la care se aplică tariful solicitat, în maximum 10 zile lucrătoare de la data schimbării. (3) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul de solicitări ale clienţilor casnici privind schimbarea tipului de tarif reglementat; b) numărul de solicitări de schimbare a tarifului reglementat de către clienţii casnici, soluţionate în mai puţin de 10 zile lucrătoare; c) numărul de plângeri ale clienţilor casnici privind schimbarea tarifului reglementat la energia electrică; d) numărul de încălcări ale termenului de soluţionare a solicitărilor clienţilor casnici de schimbare a tarifului reglementat sau a plângerilor clienţilor casnici privind schimbarea tarifului reglementat la energia electrică; e) numărul de compensaţii plătite clienţilor casnici în cazul nerespectării termenului de soluţionare a solicitărilor de modificare a tarifului reglementat sau a plângerilor clienţilor casnici privind schimbarea tarifului reglementat la energia electrică. (4) Indicatorul de performanţă garantat este termenul de soluţionare a solicitării de schimbare a tarifului reglementat şi/sau a plângerii privind schimbarea tarifului reglementat la energia electrică, definit ca intervalul dintre primirea de către furnizor a solicitării/plângerii respective şi soluţionarea ei. În cazul în care termenul este depăşit, FUI plăteşte clienţilor casnici beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 6-a Răspuns la solicitările/plângerile CF, altele decât cele tratate în alte articole ale prezentului standard  +  Articolul 12 (1) Furnizorul răspunde la solicitările/plângerile CF referitoare la activitatea de furnizare, altele decât cele tratate în celelalte articole ale prezentului standard, transmise prin poştă, fax, poştă electronică, prin intermediul formularului on-line, prin intermediul unui centru de telefonie sau prin înregistrarea acestora direct la sediul furnizorului/punctul unic de contact/punctele de informare regională/locală. Furnizorul transmite răspunsul, de regulă, prin acelaşi mijloc prin care a primit solicitarea/plângerea sau conform solicitării CF, iar dacă acest lucru nu este posibil, prin poştă cu confirmare de primire. (2) Termenul de răspuns la solicitările/plângerile prevăzute la alin. (1) este după cum urmează: a) furnizorul comunică CF răspunsul în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării solicitării/plângerii; b) prin derogare de la prevederile lit. a), în cazul în care formularea răspunsului necesită o perioadă de timp mai mare, furnizorul transmite CF o informare în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării, în care explică motivul pentru care are nevoie de un timp mai lung pentru formularea răspunsului, urmând ca răspunsul la solicitarea CF să fie transmis în termen de 30 de zile de la data înregistrării solicitării/plângerii. (3) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul total de solicitări şi plângeri primite, de tipul celor prevăzute la alin. (1); b) numărul de plângeri primite, de tipul celor prevăzute la alin. (1); c) numărul de plângeri întemeiate, de tipul celor prevăzute la alin. (1); d) numărul de încălcări ale termenului de răspuns la solicitările/plângerile, de tipul celor prevăzute la alin. (1); e) numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerespectării termenului de răspuns la solicitările/plângerile de tipul celor prevăzute la alin. (1). (4) Indicatorul de performanţă garantat este termenul de răspuns la orice solicitare/plângere care face obiectul prezentului articol şi care nu trebuie să depăşească termenele prevăzute la alin. (2). În cazurile în care termenul este depăşit, FUI va plăti CF beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 7-a Intermedierea relaţiei CF-OR în cazul în care furnizorul de energie electrică a încheiat contractul de reţea cu OR la care este racordat locul de consum  +  Articolul 13 (1) Furnizorul care a încheiat contractul de reţea cu OR la care este racordat locul de consum este obligat să asigure intermedierea între CF şi OR. (2) Furnizorul comunică CF, în formă scrisă, pe factură sau pe un document separat, şi afişează şi pe pagina de internet proprie numărul unui post telefonic pus la dispoziţie de OR la care este racordat locul de consum, la care CF poate anunţa direct OR întreruperile în alimentarea cu energie electrică. (3) Furnizorul asigură serviciul de intermediere între OR şi un solicitant/CF pentru racordarea la reţeaua electrică de interes public/pentru modificarea instalaţiei de racordare existente, conform prevederilor regulamentului privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de interes public şi ale Condiţiilor generale asociate licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în vigoare. În acest scop, furnizorul transmite OR, în termen de 3 zile lucrătoare de la înregistrare, solicitarea scrisă de racordare şi/sau documentele aferente primite de la solicitant/CF. (4) Furnizorul comunică OR orice solicitare/plângere a CF, altele decât cele prevăzute la alin. (3), referitoare la obligaţiile OR care, conform standardului de performanţă pentru serviciul de reţea, în vigoare, intră în sarcina OR, la următoarele termene: a) solicitarea/plângerea primită de la CF prin poştă electronică sau printr-un centru de telefonie se transmite OR prin metodele de comunicare convenite de furnizor cu OR, cel mai târziu în ziua lucrătoare imediat următoare zilei în care a fost înregistrată; b) solicitarea/plângerea primită în scris de la CF prin poştă, fax sau la sediul furnizorului/punctul unic de contact/punctele de informare regională/locală se transmite OR prin metodele de comunicare convenite de furnizor cu OR, în termen de 3 zile lucrătoare de la înregistrare. (5) Furnizorul comunică CF răspunsul primit de la OR la solicitările/plângerile prevăzute la alin. (4), în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea lui de la OR. (6) În situaţia în care furnizorul nu respectă termenele impuse acestuia în Procedura privind acordarea despăgubirilor clienţilor casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorate ca efect al unor supratensiuni accidentale produse din culpa operatorului de reţea, în vigoare, denumită în continuare Procedură, clienţii casnici primesc compensaţiile corespunzătoare prevăzute în anexa nr. 3.  +  Articolul 14 (1) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul de solicitări/plângeri de tipul celor prevăzute la art. 13 alin. (3) şi (4) primite de la CF; b) numărul de încălcări ale termenului de transmitere către OR a solicitărilor/plângerilor care fac obiectul art. 13 alin. (3) şi (4), respectiv către CF, a răspunsurilor primite de la OR; c) numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerespectării termenului de transmitere către OR a solicitărilor/plângerilor CF, care fac obiectul art. 13 alin. (3) şi (4), respectiv către CF a răspunsurilor primite de la OR; d) numărul de solicitări ale clienţilor casnici de a primi despăgubiri pentru deteriorarea receptoarelor electrocasnice ca efect al unor supratensiuni accidentale produse în reţeaua electrică a OR; e) numărul de încălcări de către furnizor, ale termenelor prevăzute în Procedură; f) numărul de compensaţii plătite de către furnizor clienţilor casnici în cazul nerespectării termenelor din Procedură. (2) Indicatorul de performanţă garantat este reprezentat de termenul de transmitere către OR a unei solicitări/plângeri care face obiectul prezentei secţiuni, respectiv către CF a răspunsului primit de la OR. Termenul de transmitere nu trebuie să depăşească termenele prevăzute la art. 13 alin. (3), (4) şi (5); în cazurile în care acesta este depăşit, FUI plăteşte CF beneficiari ai serviciului universal compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3. (3) În situaţia în care FUI nu respectă termenele din Procedură, plăteşte clienţilor casnici compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 3.  +  Secţiunea a 8-a Organizarea Punctului unic de contact  +  Articolul 15 (1) Pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, conform reglementărilor specifice în vigoare, furnizorul are obligaţia să organizeze şi să menţină un punct unic de contact care cuprinde: a) un punct central care asigură o structură specializată în comunicarea cu CF şi care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea serviciilor prevăzute în licenţa de furnizare a energiei electrice (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea şi soluţionarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc.) şi care, după caz, coordonează punctele de informare regională/locală ale furnizorului, ce sunt uşor accesibile şi situate la distanţă de maximum 50 km de locurile de consum ale CF proprii care beneficiază de serviciu universal, în condiţiile prevederilor art. 53 alin. (1) şi ale art. 57 alin. (1^1) din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare; b) un serviciu permanent de voce şi date, asigurat prin:(i) centru de telefonie, respectiv call-center, pentru informaţii comerciale, cu posibilitatea înregistrării numărului de apeluri şi a timpilor de aşteptare, prevăzut cu cel puţin o linie telefonică cu un număr de apel gratuit pentru transmiterea indexului autocitit şi o linie telefonică cu tarif normal, disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare;(ii) pagină proprie de internet, cu posibilitatea înregistrării numărului de accesări într-o perioadă dată, precum şi cu punerea la dispoziţia CF a unui formular on-line pentru înregistrarea plângerilor; c) o adresă de poştă electronică; d) un număr de fax. (2) Furnizorul este obligat să contacteze în scris, prin poştă/poştă electronică/fax, CF care a solicitat în scris o audienţă, în termen de două zile lucrătoare de la data solicitării, urmând ca programarea audienţei să se stabilească, de comun acord cu acesta, în maximum 15 zile calendaristice de la data solicitării acesteia. (3) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul punctelor de informare regională/locală ale furnizorului; b) numărul de linii telefonice cu număr de apel gratuit; c) numărul de linii telefonice cu număr de apel cu tarif normal; d) numărul de linii telefonice, cu operator 12 ore în zilele lucrătoare; e) numărul de apeluri telefonice înregistrate prin centrul de telefonie (call-center); f) numărul de apeluri telefonice preluate prin centrul de telefonie (call-center); g) timpul mediu de aşteptare a apelurilor înregistrate prin centrul de telefonie (secunde).  +  Secţiunea a 9-a Solicitări/Plângeri privind schimbarea furnizorului  +  Articolul 16 (1) Atât la solicitarea CF proprii de schimbare a furnizorului, cât şi în cazul CF deserviţi de alt furnizor, furnizorul trebuie să respecte termenele şi obligaţiile prevăzute în reglementările în vigoare. (2) Indicatorii de performanţă generali sunt: a) numărul de plângeri ale CF proprii, adresate furnizorului, prin care acesta este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin la solicitarea CF de denunţare unilaterală a contractului de furnizare în scopul schimbării furnizorului; b) numărul de plângeri ale CF deserviţi de alt furnizor, adresate furnizorului, prin care furnizorul este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin atunci când un CF îi solicită să facă demersurile necesare pentru a-i asigura furnizarea energiei electrice; c) numărul de locuri de consum pentru care CF proprii au denunţat unilateral contractul de furnizare în vederea schimbării furnizorului; d) numărul de locuri de consum care au fost preluate de către furnizor ca urmare a schimbării furnizorului de către CF.  +  Capitolul III Plata compensaţiilor pentru nerealizarea indicatorilor de performanţă garantaţi aferenţi activităţii de furnizare a energiei electrice  +  Articolul 17Pentru evaluarea modului în care se aplică prevederile prezentului standard referitoare la dreptul CF de a primi compensaţii în cazurile în care furnizorul nu se încadrează în nivelurile garantate ale activităţii de furnizare prevăzute în prezentul standard se definesc următorii indicatori de performanţă generali: a) numărul de încălcări ale indicatorilor de performanţă garantaţi; b) numărul de compensaţii acordate ca urmare a nerespectării termenelor prevăzute în prezentul standard; c) numărul de solicitări ale CF noncasnici mari de a primi compensaţii pentru nerespectarea de către furnizor a indicatorilor de performanţă garantaţi; d) numărul de compensaţii plătite CF ca urmare a nerespectării de către OR a indicatorilor de performanţă prevăzuţi în standardul de performanţă pentru serviciul de reţea, în vigoare.  +  Articolul 18 (1) FUI plăteşte compensaţii CF beneficiari ai serviciului universal astfel: a) clientului casnic şi CF noncasnic mic, din proprie iniţiativă, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care CF este îndreptăţit să primească compensaţia; b) CF noncasnic mare, la cererea scrisă transmisă FUI, prin mijloacele de comunicare stabilite prin contract. CF noncasnic mare precizează în cerere datele de identificare ale documentelor din care rezultă dreptul de a primi compensaţia, respectiv denumirea indicatorului de performanţă garantat care nu a fost respectat de furnizor, precum şi modalitatea prin care doreşte să primească compensaţia cuvenită, conform alin. (3). (2) FUI achită clientului casnic şi CF noncasnic mic compensaţia la care aceştia au dreptul, conform dispoziţiilor contractului de furnizare a energiei electrice referitoare la returnarea sumelor către CF. (3) În cazul CF noncasnic mare FUI analizează cererea menţionată la alin. (1) lit. b) şi: a) dacă cererea este neîntemeiată, comunică acest lucru CF respectiv în termen de 15 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii. Neînţelegerile dintre CF noncasnic mare şi FUI legate de plata compensaţiei se rezolvă pe cale amiabilă în conformitate cu prevederile contractului de furnizare, iar în caz de divergenţă, conform cadrului legal şi de reglementare în vigoare sau prin intermediul instanţei de judecată; b) dacă cererea este întemeiată, plăteşte acestuia compensaţia datorată în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data înregistrării cererii la furnizor, în contul bancar indicat de CF noncasnic mare în cererea prevăzută la alin. (1) lit. b) sau prin orice altă modalitate legală de plată convenită între părţi. (4) În cazul nerespectării de către FUI a termenelor prevăzute la alin. (1) şi (3), sumele datorate CF de către FUI vor fi majorate astfel: pentru fiecare zi de întârziere faţă de termenul scadent, suma datorată se va majora cu dobânzi penalizatoare egale cu dobânzile penalizatoare prevăzute în contractul de furnizare pentru neachitarea la termen a facturilor emise de furnizor pentru energia electrică.  +  Articolul 19Furnizorul datorează CF plata unei compensaţii, inclusiv în cazul în care furnizorul este sancţionat, conform art. 93 din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, pentru încălcarea aceleiaşi prevederi.  +  Articolul 20În cazul contractelor de furnizare a energiei electrice negociate, furnizorii achită eventualele compensaţii CF în cazul în care nu sunt îndeplinite nivelurile de calitate a serviciilor prestate, inclusiv în cazul facturării inexacte/realizate cu întârziere, conform prevederilor contractuale.  +  Articolul 21 (1) În situaţia în care CF sunt îndreptăţiţi să primească compensaţii ca urmare a nerespectării de către OR a indicatorilor de performanţă prevăzuţi în standardul de performanţă pentru serviciul de reţea, în vigoare, furnizorul plăteşte CF compensaţiile respective conform dispoziţiilor contractului de furnizare referitoare la returnarea sumelor către CF. (2) Sumele plătite CF de către furnizor pentru nerespectarea de către OR a indicatorilor de performanţă prevăzuţi în standardul de performanţă pentru serviciul de reţea, în vigoare, vor fi recuperate de către furnizor de la OR conform contractului de reţea încheiat cu acesta.  +  Capitolul IV Comunicarea valorilor indicatorilor de performanţă  +  Articolul 22 (1) Începând cu anul 2017 furnizorii determină trimestrial valorile indicatorilor de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, pe categorii de CF, respectiv casnici, noncasnici mici, noncasnici mari, conform anexei nr. 2. (2) Furnizorii care au încheiate contracte de furnizare a energiei electrice cu CF în decursul unui an calendaristic transmit la ANRE trimestrial, până la data de 15 a celei de-a doua luni după încheierea trimestrului pentru care se realizează raportarea, datele prevăzute la alin. (1), în format electronic, care să permită prelucrarea lor. Totodată, furnizorii transmit şi anual la ANRE, în format scris şi electronic care să permită prelucrarea datelor, până la data de 15 februarie, datele aferente anului calendaristic anterior. La aceleaşi date, furnizorul are obligaţia de a posta pe pagina proprie de internet datele trimestriale şi anuale şi de a le păstra afişate timp de 3 ani calendaristici. (3) Furnizorii păstrează pe o durată de 5 ani calendaristici datele necesare calculării indicatorilor de performanţă din prezentul standard.  +  Articolul 23Trimestrial şi anual, la termenele prevăzute la art. 22 alin. (2), operatorii economici care deţin licenţă de furnizare a energiei electrice, dar nu au desfăşurat activitate de furnizare la CF, publică pe pagina proprie de internet o informare în acest sens, pentru a motiva faptul că nu au dus la îndeplinire prevederile art. 22.  +  Capitolul V Dispoziţii finale  +  Articolul 24 (1) Costurile cu compensaţiile datorate de către FUI CF beneficiari ai serviciului universal, conform prezentului standard, nu sunt luate în considerare la stabilirea tarifelor la CF beneficiari ai serviciului universal şi nu se plătesc în situaţiile de forţă majoră pentru care FUI poate dovedi că acestea l-au împiedicat să îşi respecte obligaţiile. (2) În cazul în care o situaţie de forţă majoră afectează valorile unui indicator de performanţă şi furnizorul poate dovedi că aceasta l-a împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare, indicatorul se înregistrează cu valoarea lui realizată, ca şi cum nu ar fi existat situaţia de forţă majoră, iar furnizorul va insera în raportarea pe care o transmite la ANRE o rubrică de "Observaţii" în care va preciza influenţa stării de forţă majoră asupra indicatorului afectat.  +  Articolul 25Pentru orice indicator de performanţă general, ANRE poate stabili, printr-o reglementare, un nivel minim de calitate, denumit nivel general, care reprezintă nivelul de calitate a activităţii furnizorului pe care CF se pot aştepta să îl primească. Nivelul general se poate defini ca valoare medie sau ca procentaj de cazuri în care nivelul stabilit trebuie realizat. Pentru nerealizarea unui nivel general, furnizorul nu plăteşte compensaţii CF afectaţi, dar în astfel de situaţii ANRE poate lua măsuri de sancţionare a furnizorului.  +  Articolul 26Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezentul standard.  +  Anexa 1la standardInformaţii strict necesare întocmirii ofertei de preţ personalizateI. Date generale ale clientului final1. Tip client final: casnic/noncasnic mic/noncasnic mare ...............2. Denumire client final .....................3. Persoană de contact:Numele/Prenumele ........., funcţia ........, telefon/fax ......., e-mail ..........4. Adresa locului de consum: ...................................................II. Date tehnice1. Putere aprobată (kW) ........................2. Nivel de tensiune în punctul de delimitare cu operatorul de distribuţie (JT/MT/IT) ............3. Consum mediu lunar (kWh) ............................................4. Program de lucru ............................  +  Anexa 2la standardValorile indicatorilor de performanţă pentru activitatea defurnizare a energiei electriceFurnizor: .................................Telefon: ..................................Fax: ......................................E-mail: ...................................Pagină web: ...............................Perioada de raportare: ....................*Font 8*┌────┬─────────────────────────────────────────┬───────────────┬───────┬────────┬─────────┬────────┬────┐│Nr. │ │ │ │ │ │ │ ││crt.│ Indicatori de performanţă generali*) │ Tip CF │Trim. I│Trim. II│Trim. III│Trim. IV│ An │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 1. │Numărul de locuri de consum deservite la │casnic │ │ │ │ │ ││ │începutul perioadei de raportare ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 2. │Numărul de locuri de consum noi şi locuri│casnic │ │ │ │ │ ││ │de consum preluate în cursul perioadei de├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │raportare │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 3. │Numărul de locuri de consum pentru care │casnic │ │ │ │ │ ││ │au încetat contractele de furnizare a ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │energiei electrice în cursul perioadei de│noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │raportare ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 4. │Numărul de locuri de consum deservite la │casnic │ │ │ │ │ ││ │sfârşitul perioadei de raportare ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 5. │Numărul de locuri de consum deservite la │casnic │ │ │ │ │ ││ │sfârşitul perioadei de raportare, pentru ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │care furnizorul a încheiat contractele de│noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │reţea ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 6. │Energie electrică furnizată în perioada │casnic │ │ │ │ │ ││ │de raportare (MWh) ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 7. │Numărul contractelor de furnizare │casnic │ │ │ │ │ ││ │încheiate cu CF ca urmare a ofertelor - ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │tip şi/sau ofertelor de furnizare │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │personalizate transmise la solicitarea ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │acestora, în condiţii şi la preţuri │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │negociate ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 8. │Numărul de încălcări ale termenului de │casnic │ │ │ │ │ ││ │emitere a ofertelor de furnizare ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 9. │Numărul de compensaţii plătite CF pentru │casnic │ │ │ │ │ ││ │nerespectarea termenului de emitere a ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ofertelor de furnizare │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 10.│Numărul total de plângeri privind │casnic │ │ │ │ │ ││ │facturarea; acest indicator cuprinde atât├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │plângerile întemeiate, cât şi pe cele │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │neîntemeiate, indiferent dacă au implicat├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │sau nu verificarea datelor măsurate de │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │către OM ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 11.│Numărul de plângeri întemeiate privind │casnic │ │ │ │ │ ││ │facturarea; acest indicator cuprinde ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │toate plângerile întemeiate, indiferent │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │dacă au implicat sau nu verificarea ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │datelor măsurate de către OM │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 12.│Numărul de plângeri privind facturarea ce│casnic │ │ │ │ │ ││ │implică verificarea datelor măsurate ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 13.│Numărul de încălcări ale termenului de │casnic │ │ │ │ │ ││ │răspuns la plângerile privind facturile ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │de energie electrică │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 14.│Numărul de compensaţii plătite CF în │casnic │ │ │ │ │ ││ │cazul nerespectării termenului de răspuns├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │la plângerile privind facturile de │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │energie electrică ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 15.│Numărul de locuri de consum deconectate │casnic │ │ │ │ │ ││ │pentru neplata contravalorii facturii de ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │energie electrică │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 16.│Număr de locuri de consum pentru care │casnic │ │ │ │ │ ││ │furnizorul a solicitat OR reconectarea în├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │cel mult 4 ore de la confirmarea │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │îndeplinirii de către CF a obligaţiilor ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │de plată │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 17.│Număr de locuri de consum pentru care │casnic │ │ │ │ │ ││ │furnizorul a solicitat OR reconectarea în├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │mai mult de 4 ore de la confirmarea │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │îndeplinirii de către CF a obligaţiilor ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │de plată │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 18.│Numărul de compensaţii plătite CF în │casnic │ │ │ │ │ ││ │cazul nerespectării termenului de ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │comunicare către OR a solicitării de │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │reluare a furnizării de energie electrică├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 19.│Numărul de plângeri primite de la CF │casnic │ │ │ │ │ ││ │privind deconectarea locurilor de consum ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │pentru neplata contravalorii facturii de │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │energie electrică; acest indicator va ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │cuprinde atât plângerile întemeiate, cât │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │şi pe cele neîntemeiate ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 20.│Numărul de plângeri întemeiate primite de│casnic │ │ │ │ │ ││ │la CF privind deconectarea locurilor de ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │consum pentru neplata contravalorii │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │facturii de energie electrică ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 21.│Numărul de încălcări ale termenului de │casnic │ │ │ │ │ ││ │răspuns la plângerile CF privind ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │deconectarea locurilor de consum pentru │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │neplata contravalorii facturii de energie├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │electrică │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 22.│Numărul de compensaţii plătite CF în │casnic │ │ │ │ │ ││ │cazul nerespectării termenului de răspuns├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │la plângerile CF privind deconectarea │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │locurilor de consum pentru neplata ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │contravalorii facturii de energie │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │electrică ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 23.│Numărul de solicitări ale clienţilor │ │ │ │ │ │ ││ │casnici privind schimbarea tipului de │ │ │ │ │ │ ││ │tarif reglementat │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 24.│Numărul de solicitări de schimbare a │ │ │ │ │ │ ││ │tarifului reglementat de către clienţii │ │ │ │ │ │ ││ │casnici, soluţionate în mai puţin de 10 │ │ │ │ │ │ ││ │zile lucrătoare │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 25.│Numărul de plângeri ale clienţilor │ │ │ │ │ │ ││ │casnici privind schimbarea tarifului │ │ │ │ │ │ ││ │reglementat la energia electrică │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 26.│Numărul de încălcări ale termenului de │ │ │ │ │ │ ││ │soluţionare a solicitărilor clienţilor │ │ │ │ │ │ ││ │casnici de schimbare a tarifului │ │ │ │ │ │ ││ │reglementat sau a plângerilor clienţilor │ │ │ │ │ │ ││ │casnici privind schimbarea tarifului │ │ │ │ │ │ ││ │reglementat la energia electrică │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 27.│Numărul de compensaţii plătite clienţilor│ │ │ │ │ │ ││ │casnici în cazul nerespectării termenului│ │ │ │ │ │ ││ │de soluţionare a solicitărilor de │ │ │ │ │ │ ││ │modificare a tarifului reglementat sau a │ │ │ │ │ │ ││ │plângerilor clienţilor casnici privind │ │ │ │ │ │ ││ │schimbarea tarifului reglementat la │ │ │ │ │ │ ││ │energia electrică │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 28.│Numărul total de solicitări şi plângeri │casnic │ │ │ │ │ ││ │ale CF, altele decât cele prevăzute în ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │standard │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 29.│Numărul de plângeri primite, altele decât│casnic │ │ │ │ │ ││ │cele prevăzute în standard ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 30.│Numărul de plângeri întemeiate ale CF, │casnic │ │ │ │ │ ││ │altele decât cele prevăzute în standard ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 31.│Numărul de încălcări ale termenului de │casnic │ │ │ │ │ ││ │răspuns la solicitările/plângerile CF, ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │altele decât cele prevăzute în standard │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 32.│Numărul de compensaţii plătite în cazul │casnic │ │ │ │ │ ││ │nerespectării termenului de răspuns la ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │solicitările/plângerile CF, altele decât │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │cele prevăzute în standard ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 33.│Numărul de solicitări/plângeri primite de│casnic │ │ │ │ │ ││ │la CF, de tipul celor prevăzute în ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │art. 13 alin. (3) şi (4) din standard │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 34.│Numărul de încălcări ale termenului de │casnic │ │ │ │ │ ││ │transmitere către OR a solicitărilor/ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │plângerilor CF care fac obiectul art. 13 │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │alin. (3) şi (4) din standard, respectiv ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │către CF a răspunsurilor primite de la OR│noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 35.│Numărul de compensaţii plătite CF în │casnic │ │ │ │ │ ││ │cazul nerespectării termenului de ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │transmitere către OR a solicitărilor/ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │plângerilor CF, care fac obiectul art. 13├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │alin. (3) şi (4) din standard, respectiv │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │către CF a răspunsurilor primite de la OR├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 36.│Numărul de solicitări ale clienţilor │ │ │ │ │ │ ││ │casnici de a primi despăgubiri pentru │ │ │ │ │ │ ││ │deteriorarea receptoarelor electrocasnice│ │ │ │ │ │ ││ │ca efect al unor supratensiuni │ │ │ │ │ │ ││ │accidentale produse în reţeaua electrică │ │ │ │ │ │ ││ │a OR │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 37.│Numărul de încălcări de către furnizor │ │ │ │ │ │ ││ │ale termenelor prevăzute în Procedură │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 38.│Numărul de compensaţii plătite de către │ │ │ │ │ │ ││ │furnizor clienţilor casnici în cazul │ │ │ │ │ │ ││ │nerespectării termenelor din Procedură │casnic │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 39.│Numărul punctelor de informare regională/│ │ │ │ │ │ ││ │locală ale furnizorului │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 40.│Numărul de linii telefonice cu număr de │ │ │ │ │ │ ││ │apel gratuit │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 41.│Numărul de linii telefonice cu număr de │ │ │ │ │ │ ││ │apel cu tarif normal │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 42.│Numărul de linii telefonice cu operator │ │ │ │ │ │ ││ │12 ore în zilele lucrătoare │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 43.│Numărul de apeluri telefonice │ │ │ │ │ │ ││ │înregistrate prin centrul de telefonie │ │ │ │ │ │ ││ │(call-center) │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 44.│Numărul de apeluri telefonice preluate │ │ │ │ │ │ ││ │prin centrul de telefonie (call-center) │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 45.│Timpul mediu de aşteptare a apelurilor │ │ │ │ │ │ ││ │înregistrate prin centrul de telefonie │ │ │ │ │ │ ││ │(secunde) │toţi │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 46.│Numărul de plângeri ale CF proprii, │casnic │ │ │ │ │ ││ │adresate furnizorului prin care acesta ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │este învinuit că nu a respectat │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │obligaţiile care îi revin la solicitarea ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │CF de denunţare unilaterală a │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │contractului de furnizare în scopul ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │schimbării furnizorului │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 47.│Numărul de plângeri ale CF deserviţi de │casnic │ │ │ │ │ ││ │alt furnizor, adresate furnizorului, prin├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │care furnizorul este învinuit că nu a │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │respectat obligaţiile care îi revin ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │atunci când un CF îi solicită să facă │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │demersurile necesare pentru a-i asigura ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │furnizarea energiei electrice │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 48.│Numărul de locuri de consum pentru care │casnic │ │ │ │ │ ││ │CF proprii au denunţat unilateral ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │contractul de furnizare în vederea │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │schimbării furnizorului ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 49.│Numărul de locuri de consum care au fost │casnic │ │ │ │ │ ││ │preluate de către furnizor ca urmare a ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │schimbării furnizorului de către CF │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 50.│Numărul de încălcări ale indicatorilor de│casnic │ │ │ │ │ ││ │performanţă garantaţi ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 51.│Numărul de compensaţii acordate ca urmare│casnic │ │ │ │ │ ││ │a nerespectării termenelor prevăzute în ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │prezentul standard │noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 52.│Numărul de solicitări ale CF noncasnici │ │ │ │ │ │ ││ │mari de a primi compensaţii pentru │ │ │ │ │ │ ││ │nerespectarea de către furnizor a │ │ │ │ │ │ ││ │indicatorilor de performanţă garantaţi │ │ │ │ │ │ ││ │ │noncasnic mare │ │ │ │ │ │├────┼─────────────────────────────────────────┼───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ 53.│Numărul de compensaţii plătite CF ca │casnic │ │ │ │ │ ││ │urmare a nerespectării de către OR a ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │indicatorilor de performanţă prevăzuţi în│noncasnic mic │ │ │ │ │ ││ │standardul de performanţă pentru ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │serviciul de reţea, în vigoare │noncasnic mare │ │ │ │ │ ││ │ ├───────────────┼───────┼────────┼─────────┼────────┼────┤│ │ │total │ │ │ │ │ │└────┴─────────────────────────────────────────┴───────────────┴───────┴────────┴─────────┴────────┴────┘ Notă

    ──────────

    *) Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului.

    ──────────
     +  Anexa 3la standardIndicatori de performanţă garantaţi privind calitateaactivităţii de furnizare*Font 8*┌────┬────────────────────────────────────┬───────────────────────┬────────────────────────────────────┐│Nr. │ │ │ Compensaţia în caz de nerealizare ││crt.│ Indicator de performanţă*) │ Nivelul garantat │ a nivelului garantat │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 1. │Termenul de emitere a ofertei de │15 zile lucrătoare │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │furnizare │ │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │ │ │începând cu prima zi de întârziere │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 2. │Termenul de răspuns la plângerea CF │5 zile lucrătoare │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │privind factura de energie electrică│ │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │ │ │începând cu prima zi de întârziere │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 3. │Termenul de comunicare către OR a │4 ore │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │solicitării de reluare a furnizării │ │pentru fiecare zi de întârziere ││ │energiei electrice pentru un loc de │ │începând cu prima zi de întârziere ││ │consum deconectat pentru neplată │ │ │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 4. │Termenul de răspuns la plângerile CF│5 zile lucrătoare de la│100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │privind deconectarea locurilor de │primirea plângerii de │pentru fiecare zi de întârziere ││ │consum pentru neplata facturii de │către furnizor │începând cu prima zi de întârziere ││ │energie electrică │ │ │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 5. │Termenul de soluţionare a │10 zile lucrătoare │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │solicitării de modificare a │ │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │tarifului reglementat de furnizare/a│ │începând cu prima zi de întârziere ││ │plângerilor privind schimbarea │ │ ││ │tarifului reglementat la energia │ │ ││ │electrică │ │ │├────┼────────────────────────────────────┼───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 6. │Termenul de răspuns la solicitările/│15 zile lucrătoare, │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │plângerile CF, altele decât cele │respectiv 30 de zile, │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │tratate explicit în standard │cu informarea în │începând cu prima zi de întârziere ││ │ │prealabil a CF în │ ││ │ │termenul iniţial de │ ││ │ │15 zile lucrătoare │ │├────┼────────────────────────────────────┴───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 7. │Termenele prevăzute în Procedura privind acordarea │100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │despăgubirilor clienţilor casnici pentru receptoarele │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │electrocasnice deteriorate ca efect al unor supratensiuni │începând cu prima zi de întârziere ││ │accidentale produse din culpa operatorului de reţea, în │ ││ │vigoare │ │├────┼────────────────────────────────────┬───────────────────────┼────────────────────────────────────┤│ 8. │Termenul de transmitere către OR a │Ziua lucrătoare imediat│100 lei, la care se adaugă 50 lei ││ │unei solicitări/plângeri referitoare│următoare, pentru │pentru fiecare zi de întârziere, ││ │la activitatea şi obligaţiile OR, │solicitări/plângeri │începând cu prima zi de întârziere. ││ │respectiv către CF a răspunsului │primite de la CF prin │ ││ │primit de la OR │poştă electronică sau │ ││ │ │centru de telefonie │ ││ │ ├───────────────────────┤ ││ │ │3 zile lucrătoare, │ ││ │ │pentru solicitări/ │ ││ │ │plângeri primite de la │ ││ │ │CF în scris pe hârtie/ │ ││ │ │fax │ ││ │ ├───────────────────────┤ ││ │ │3 zile lucrătoare │ ││ │ │pentru comunicarea │ ││ │ │către CF a răspunsului │ ││ │ │primit de la OR │ │└────┴────────────────────────────────────┴───────────────────────┴────────────────────────────────────┘ Notă

    ──────────

    *) Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului.

    ──────────
    ----